DB14T 3216-2024 12345政务服务便民热线服务质量评价规.pdf

ICS01.040.03

CCSA12

14

山西省地方标准

DB14/T3216—2024

12345政务服务便民热线

服务质量评价规范

2024-12-31发布2025-03-31实施

山西省市场监督管理局发布

DB14/T3216—2024

目次

前言Ⅱ

1范围3

2规范性引用文件3

3术语和定义3

4基本原则3

5评价准备4

6评价内容5

7评价方式6

8结果应用7

附录A（资料性）12345政务服务便民热线服务质量评分表8

I

DB14/T3216—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由山西省行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。

山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。

本文件由山西省政务服务标准化技术委员会（SXS/TC12）归口。

本文件起草单位：山西省政务服务中心、山西省数字政府服务中心、山西经纬标准化服务有限公司。

本文件主要起草人：武永富、贾君辉、张娜、王拥军、曹学民、马志红、张维维、冯肖霞、杨昆、

郝晋峰、陈伟、桑燿飞、赵君如。

II

DB14/T3216—2024

12345政务服务便民热线

服务质量评价规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线服务质量评价的基本原则、评价准备、评价内容、评价方式、

结果应用。

本文件适用于12345政务服务便民热线服务质量评价工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T39735政务服务评价工作指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

热线工作机构

省、市两级人民政府设立的具体负责本级12345热线建设和日常运行管理的机构。

承办单位

依照各自职能及本级12345政务服务便民热线工作要求承担热线相关工作的各级人民政府部门、派

出机关，承担管理公共事务职能或提供社会公共服务的企事业单位。

4基本原则

公平公正：应独立、客观、公平地实施评价活动，评价结果不应受实施难度、是否收费等因素影

响，不应对某个或某些评价对象有所倾向。

科学合理：应结合12345政务服务便民热线各业务环节选取恰当、能反映服务质量的评价指标进

行评价工作，并对评价数据进行规范处理。

全面有效：评价方案应覆盖12345政务服务便民热线服务提供全环节，使评价活动能准确体现

12345热线服务真实水平，查找出实际问题。

客观准确：应以真实、客观的数据为评价