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浅析喜来登酒店服务质量提升策略

目录

浅析喜来登酒店服务质量提升策略1

1.1改善酒店设施设备状况1

1.1.1维护和更新现有设备设施1

1.1.2提升设备设施管理能力2

1.2提升服务人员能力水平2

1.2.1提升酒店员工的服务素质3

1.2.2优化酒店人员置3

1.2.3提升酒店员工的服务意识3

1.2.4提升酒店员工的凝聚力4

1.3创新酒店服务质量理模式4

1.3.1实施员工的自我管理4

1.3.2建立全员参与的服务质量监管模式4

1.3.3加强绩效考核管理4

酒店的设施设备是酒店为消费者提供服务价值的硬件基础它们在顾客感知

价值上占重要比例，是酒店服务质量评估的重要维度改善酒店的设备和设施状

况，是江阴S喜来登酒店提供高品质服务的前提条件针对该酒店的运营特点,

改善酒店设备设施状况可以从以下几个方面入手：

1.1改善酒店设施设备状况

1.1.1维护和更新现有设备设施

江阴S喜来登酒店酒店应该根据酒店服务质量管理标）隹和竞争标准进行全

方位的维护：

制度层面：江阴S喜来登酒店应该根据国际五星级酒店的标）隹）隹则，结合地

方市场与消费者需求的特别，定制一套适合本酒店的设施设备质量执行标）隹国

际五星级酒店的硬件设施设备标）隹对每个部门都有要求，一些对客用的设施设备

必须是达标项，对不能达标的项目要做好记录，做出整改的方案，实时关注改进

的进度，还应该适当的关注顾客的需求，将顾客的反应及建议作为改进的基础，

从而使酒店的设施设备使用起来既方便又快捷，符合市场需求

实际操作方面:江阴S喜来登酒店应该根本这些准则对现有的硬件设施设备

进行全方位的检测勘查，同时在考虑现阶段酒店运营状况和维护成本的前提下,

对酒店的餐厅，大堂，客房等区域进行定期保养与维护制定设施设备维护的周，

月，季度，年计划，提前准备保养工具等管理人员应该安排专人负责此项工作，

并且做好登记，以此来保证酒店设施设备处于正常运作状态，同时延长其使用寿

□Do

设施设备更新方面：酒店须构建便利、人性、舒适的智能酒店硬件基础另

外，配合市场潮流，配合时代潮流，增加一些设备，提高服务质量和服务效率，

提高顾客满意度，酒店服务质量需要长期改善和创新，以便提供必要的支持

1.1.2提升设备设施管理能力

目前，江阴S喜来登酒店的设施设备管理工作主要由工程部负责，其他部门

则提供相应的支持工作，但在信息搜寻和传递等方面动作较慢为了使酒店硬件

设施设备更加及时可靠的管理，可采取以下几个方面来进行：

增加酒店各部门的协作：调动酒店各领域，共同参与，实现跨部门，多方面

的对各设施类情况进行监控和处理的实践模式，这种操作的目的是提高工作效率

此外，各部门对自己管辖的设施设备非常熟悉，了解透彻，与工程部人员沟通与

合作，提升默契程度

改进管理模式：酒店应当制定多个部门共同负责不同设施和设备的管理方式

定期开会，共同研究问题，及时解决

定期进行培训：通过培训和学习，提高酒店员工对设备和设施运转的了解，

提高工程师的技术水平如果发生了小问题，当班人员可以自行解决，而不用联

系工程师傅，从而节省了时间因此，必须向所有员工进行简单的维修知识如

果发生特殊问题，处理困难的，工程师傅专业能力都无法达到维修水平，这个时

候也需要对员工进行更加专业化的培训，掌握维修的能力，以便及时解决工作中

出现的设施设备停止工作的情况不影响顾客的住宿体验

1.2提升服务人员能力水平

为了提高酒店的服务质量，不仅需要硬件设备完善，还必须配备与预期目标

一致的服务人员队伍在创造和传递酒店服务价值的过程中，酒店的员工是重要

的承载主体，对酒店服务质量水平有很大影响因此，只有做好酒店服务人员的

管理工作，酒店的投入才能保证可以创造出应有的顾客价值，提高客户满意度

在江阴S喜来登酒店的服务人员管理制度改进中，建议做到以下三点：

1.2.1提升酒店员工的服务素质

(1)完善员工培训模式：酒店应该建立长期目标有效地培养