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发货退货管理制度

一、总则

1.目的

为规范公司发货及退货流程，确保货物准确、及时、安全地交付客户，同时高效处理客户退货，提升客户满意度，维护公司利益，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于公司内部涉及发货、退货业务的所有部门及相关人员。

3.基本原则

准确性原则：发货与退货信息、货物数量及质量必须精准无误。

及时性原则：严格按照订单或约定时间节点完成发货、退货处理，避免延误。

规范性原则：所有操作流程遵循既定标准，确保全程可追溯。

二、职责分工

1.销售部门

负责接收客户订单，审核订单信息完整性、准确性，包括产品规格、数量、收货地址、联系人等。

与客户沟通发货安排、预计到货时间，及时反馈可能出现的发货延迟等问题；跟进退货申请，了解退货原因并初步判断退货可行性。

定期对订单发货、退货情况进行统计分析，为业务决策提供数据支持。

2.仓储部门

根据经审核的发货订单，组织货物分拣、包装，确保货物外观完好、防护到位，标签粘贴正确清晰，标注发货单号等关键信息。

负责库存管理，实时更新库存数据，确保发货时库存充足；如遇缺货，及时通知销售部门与客户协商解决方案。

对退回货物进行清点、验收，鉴别货物是否符合退货条件，分类存放并记录退货入库信息。

3.物流部门

选择合适的物流承运商，洽谈运费、运输时效、服务条款等合作细节，签订物流合同；根据发货需求安排货物运输，跟踪物流轨迹，直至货物安全送达客户。

负责处理物流运输过程中的异常情况，如货物破损、丢失、延误等，及时反馈相关部门并协调解决索赔事宜。

对接物流公司办理退货货物的提货手续，将退货信息及时告知仓储部门。

4.财务部门

依据发货订单开具销售发票，审核发货、退货相关财务数据，确保账款收付准确无误。

核算发货成本、物流费用、退货损失等，定期进行财务分析，为成本控制提供依据。

处理与发货、退货相关的收款、退款业务，监控应收账款回收情况。

三、发货管理流程

1.订单接收与审核

销售部门收到客户订单后，立即对订单内容进行初审，重点检查客户信息、产品需求明细、价格条款、交货期要求等是否明确完整，如有疑问或模糊之处，及时与客户沟通确认。

将审核无误的订单录入公司订单管理系统，生成内部订单编号，并按照订单紧急程度进行优先级排序，提交至仓储部门和财务部门。

2.库存调配与备货

仓储部门接到订单后，查询库存管理系统，确认库存能否满足发货需求。如库存充足，根据订单明细打印出库单，安排库管员进行货物分拣；若库存不足，应立即通知销售部门，由销售部门与客户协商调整交货期或变更订单内容。

在分拣过程中，库管员严格按照“先进先出”原则操作，仔细核对货物名称、规格、型号、数量等信息，确保与出库单一致，将货物整齐摆放在待发货区。

3.包装与标识

货物分拣完成后，进入包装环节。包装人员依据产品特性选用合适的包装材料，确保货物在运输过程中不受损坏；对于易碎、易损物品，应采取特殊防护措施，如加垫缓冲材料、定制木箱包装等。

在包装表面粘贴清晰、牢固的标签，标明发货单号、收件人姓名、地址、联系电话、产品名称、数量等关键信息，方便物流运输与客户识别接收。

4.物流配送安排

物流部门根据发货订单要求，结合货物重量、体积、目的地等因素，选择性价比高、服务可靠的物流承运商。向承运商下达发货通知，提供发货明细及收件人信息，协商确定提货时间与地点。

跟踪物流车辆动态，确保承运商按时提货；在货物发出后，及时获取物流单号并录入订单管理系统，以便销售部门和客户随时查询货物运输轨迹。

5.发货通知与跟踪

销售部门在货物发出当天，通过邮件、电话或短信等方式向客户发送发货通知，告知客户发货单号、预计到货时间、物流承运商及查询方式等信息，提醒客户注意查收货物。

定期跟踪货物运输进度，直至客户确认收货；如遇物流延误、异常天气等可能影响到货时间的情况，及时向客户通报，并提供解决方案或预计解决时间。

四、退货管理流程

1.退货申请受理

客户提出退货要求时，销售部门应热情接待，详细了解退货原因、退货产品明细、购买时间、发票信息等情况，向客户解释公司退货政策，初步判断是否符合退货条件。

对于符合退货条件的申请，指导客户填写《退货申请表》，要求客户签字（盖章）确认，并收集相关证明材料（如产品质量问题照片、检测报告等），将申请表及资料提交至仓储部门和财务部门审核。

2.退货审核与审批

仓储部门收到退货申请后，核对退货产品是否为本公司所售，检查货物外观、包装完整性，判断货物是否影响二次销售；如存在争议，可邀请质量部门协助鉴定。根据检查结果在《退货申请表》上签署意见，反馈至销售部门。

财务部门审核退货产品的财务账目，核算退款金额，确认是否存在未结清款项、已开票需冲红等情况，出具财务审核意见。销售部门综合仓储与财务部门意见，按照公司审批权限，呈送