营业员仪容仪表服务规范培训药房.ppt

(学会说服顾客—有理可依,有理可缘（之一）语言要有以下五种技巧:(1)避免使用命令式,多用征求式(2)少用否定句,多用肯定句(3)言词生动,语气委婉(4)要配合适当的表情和动作探询顾客需求及建议性地销售销售过程中相关用语**这种药过两天会有，请您抽空来看看或留下联系方式，我们给您送过去。这种药品暂时缺货，方便的话，请留下您的姓名及联系电话，我们尽快给您调货，无论是否能调到都会给您答复，好吗？对不起！您要的这种药没有，我们有另一种药与它的成分（功效主治）相近，疗效也不错，您可以试试看。这糖浆不错，再加点抗生素、含片效果会更好。对不起！这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教我们的驻店药师。您看这种可以吗？销售过程中相关用语**这种新药品，它的特点（优点）是…..如果需要的话，我可以帮您参谋一下。我多拿几种给您看看好吗？您回去服用时，请先看一下说明书。我们一般情况下不打折，但您购买的量比较大，这样我请示一下领导看看是否能给您个折扣，好吗？我们一般情况下不打折，但您是我们的老顾客，我给您办张会员积分卡（送您一些礼品），感谢您经常惠顾我店！我们先声是有品牌的连锁店，我们的价格都是严格按国家规定明码标价的，我们的药品都由配货中心统一采购配送，保证质量，在我们这里买的是放心药，您可以申请成为我们的会员。**学会说服顾客—有理可依,有理可缘（之二）A推荐对症荐药,引导自主选择B关心顾客利益,不要过分热情C耐心地倾听顾客意见和要求D记住一些老顾客的姓名、生日和编号，做好顾客档案记录（医保药店的重点顾客档案，生日、节假日的问候与礼品及会员制的启动）探询顾客需求及建议性地销售提供专业咨询（4）提供专业咨询（之二）**如有顾客暂无购买目的，只想咨询，营业员一样要保持礼貌热情的服务态度，尽己所能提供咨询1推荐驻店执业药师（从业药师）、药师解答、记录。2询问顾客的首要问题：在开始询问有关患者的病症之前一定要先向顾客了解：1、顾客是否愿意与药剂师或店员讨论自己的病症2、顾客是为自己买药，还是为别人买药3其他需要询问的问题：1、患者是否同时或曾经患有其他疾病2、是否发生过药物过敏或其他过敏反应3、正在服用什么药物4、有哪些症状5、以前是否用过任一有效的药物6、以前是否用过任何无效的药物4劝请患者求医：1、婴儿和老人的非习惯性用药2、患者的症状严重，口服用药很可能不足以控制病情，或需要医生的急诊处理3、病人患有不止一种疾病，因此正在服用其它治疗药物，而且只有医生才知道是否会发生药物之间的相互作用4、妊娠或喂乳妇女需要用药5、未经正规诊治的慢性病患者6、药剂师和售药人员不能确定是否该深入询问更多的问题或使用那种药物最好5四不计较**顾客语言轻重不计较顾客要求高低不计较顾客多挑多选不计较顾客态度好坏不计较百拿不厌，百问不烦（5）确认购药品种（之一）**与顾客确认电脑打印出购药品种结算购药总额收银中唱收唱找“请您到收款台付款，好吗？”“您现在需要服药吗？我帮您倒杯水。”“对不起，让您久等了。”“如果您不舒服的话，我帮您去付款。”“这是找您的零钱，请拿好。”其他服务敬语、忌语（要求每人熟练使用）确认购药品种（5）确认购药品种（之二）**一个优秀的营业员在收款时要做到以下五条：A让顾客知道药品的价格B收到货款后，把金额大声说出C在将钱放进收款箱之前，再数点一遍（金额、真假）D找钱时，要把数目复述一遍，将余额和票据递给顾客，或轻放在台子上，切忌乱扔。E将货交给顾客时，与顾客一同把药再确认一遍优惠情况要根据公司相关规定交代清楚。开具发票要将小票附后备查确认购药品种包装商品（6）包装商品**仔细并准确地包装好商品。确认包装袋牢固，顾客携带方便安全，保健品要配相应精美拎袋。“请您慢走。”留心顾客是否忘记了他随身携带的物件，这也是我们的服务内容之一。好的送客态度能为下一次接触顾客奠定良好的基础，即使是没有购买药品的顾客，也会因为我们的出色表现而愿意再次光临。“这是您的药品，祝您早日康复。”注意：要怀着感激的心情诚心诚意地向顾客道谢：“谢谢您的惠顾，请您慢走！”同时也可以有礼貌地请顾客向他人推荐此家药店。正确的做法是要真诚地感谢顾客，对于没有成交的或是无意购买的顾客应避免恼羞成怒，蔑视对方，或者泄气。其他营业中纪律三、其他营业中纪律（之一）**接听电话——电话铃响三声内,须立即用左手接听,说“您好,金陵大药房**药房”；——超过三声,须说“对不起,让您久等了。”——对方谈话准确记录，让对方