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口腔前台培训

汇报人：文小库

2023-12-27

前台接待流程

服务态度与沟通技巧

专业知识培训

客户关系管理

前台日常管理与工作优化

01

前台接待流程

客户进入诊所后，前台应微笑问候，并询问是否需要帮助。

确认客户是否有预约，如有预约则核实预约信息并引导客户等待。

如客户为首次来访，前台需询问其就诊目的，并根据情况为其安排合适的医生。

根据客户需求，前台可向客户介绍诊所的服务项目、医生资质及技术优势。

如有特殊需求，前台需及时与相关医生沟通，确保满足客户需求。

前台应详细了解客户的就诊需求，包括治疗项目、时间安排等。

根据客户的需求和时间安排，前台需为其预约合适的就诊时间。

预约时需确认客户的姓名、联系方式、就诊项目等信息，并为其提供就诊前的注意事项。

前台需确保预约信息准确无误，并及时更新预约记录，以便医生提前做好准备。

02

服务态度与沟通技巧

您好、请、谢谢、不客气、再见等

口腔前台接待人员应使用礼貌用语，让患者感受到尊重和温暖。

尊称患者为“您”

使用尊称能够让患者感受到前台接待人员的专业和热情。

微笑是口腔前台接待人员的基本素质，能够展现出友好和热情的形象。

保持微笑

在接待患者时，前台接待人员应与患者进行眼神交流，以示关注和关心。

眼神交流

前台接待人员应认真倾听患者的需求和问题，不要打断患者的话语。

在患者表达完需求或问题后，前台接待人员应及时回应，给予明确和满意的答复。

回应及时

认真倾听

在面对患者的投诉或问题时，前台接待人员应保持冷静，不要激动或发脾气。

保持冷静

前台接待人员应积极采取措施，解决患者的问题或投诉，让患者感受到关心和专业。

积极解决

03

专业知识培训

了解口腔的生理结构和功能，包括牙齿、牙龈、舌头等部位的作用。

口腔结构与功能

口腔健康标准

口腔疾病预防

掌握口腔健康的基本标准，如牙齿洁白、无龋齿、牙龈健康等。

了解如何通过日常护理和保健预防口腔疾病，如刷牙、漱口、定期口腔检查等。

03

02

01

了解龋齿的形成原因、症状及预防方法，能够解答患者关于龋齿的常见问题。

龋齿

掌握牙周病的类型、症状及治疗方法，能够解答患者关于牙周病的疑惑。

牙周病

了解牙齿美白与矫正的基本原理、适应症及注意事项，能够为患者提供相关咨询服务。

牙齿美白与矫正

诊疗项目介绍

熟悉本口腔门诊提供的各类诊疗项目，如洁牙、补牙、拔牙、牙齿美白、牙齿矫正等，了解各项目的适应症及注意事项。

04

客户关系管理

客户信息录入

在接待新客户时，前台需准确、完整地录入客户的基本信息，包括姓名、联系方式、就诊需求等。

客户信息更新

对于已建立档案的客户，前台需定期更新其信息，包括联系方式、地址、家庭成员情况等，确保信息的实时性和准确性。

回访内容

前台需定期对已就诊客户进行回访，了解客户的就诊效果、对医生的评价等，以便及时反馈给医生。

客户关怀

除了业务上的回访，前台还需适时对客户进行关怀，如节日祝福、生日祝福等，以增进与客户的感情。

05

前台日常管理与工作优化

自动化

利用技术手段，如使用软件或机器人，来自动执行重复性任务。

简化流程

通过合并、删除或重新排序工作流程中的步骤，提高工作效率。

标准化

制定明确的工作流程，确保每个员工都遵循相同的步骤和标准。

根据紧急性和重要性对任务进行排序，优先处理重要和紧急的任务。

优先级排序

定期记录工作时长和任务完成情况，以便分析并优化工作流程。

时间记录

尽量专注于单一任务，避免同时处理多个任务导致效率降低。

避免多任务处理

确保每个团队成员都清楚自己的职责和期望。

明确职责

定期召开会议，及时分享信息，解决问题和协调工作。

有效沟通

通过团队活动、培训和奖励机制，增强团队凝聚力和合作精神。

建立团队文化

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