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洞察客户信息
提升呼叫中心价值;;目录;;;;整合客户信息，整合服务资源;;目录;打造三维共享知识库，多渠道协同，提升信息整合效率;优化知识管理流程，确保服务信息一致;目录;;客户从拨打10086电话到完成人工服务测评，期间有若干接触点，这些接触点如何给客户提供整体最优又结构合理的效应，如何兼顾成本和效益，是呼叫中心需要关注的重点，通过高峰体验设计找出客户的峰值所在，同时紧紧抓住客户的峰终点，即高峰时给客户强烈感知，峰终时留满意印象，从而实现以最小成本获取最大程度的客户满意。;客服系统“峰－终”体验案例;“一搜百应”，与有哪些信誉好的足球投注网站关键字关联的知识信息、服务请求、IVR自助办理业务、客服BOSS融合的业务受理窗口、知识语音推送、必威体育精装版公共信息等在一个页面中集中展示，便于客户代表在同一窗口下迅速为客户办理与所有可能的服务请求（包括咨询、投诉、业务办理、知识库放音、公务短信等）;客户服务结束时简单道别，客户很难感受到一丝特别的关怀。而采用满意度测评方式，则能够较好的体现以客户为中心的服务理念。
采用IVR语音测评，对客户即时评价的实时性要求较高，同时客户可能需要等候一定时长，客户参与率不到10％。采用短信满意度调查方式，解决了IVR测评的弊端，客户接受短信后，在方便的时候回复评价信息，客户参与率超过40％，有效提升客户服务终点的满意度。;目录;;;客户自主服务信息收集响应系统实现逻辑架构;目录;;呼叫中心可利用庞大的客户接触点资源，在呼入或呼出的过程中，利用客服系统与BOSS系统、精确营销系统交互，精确匹配适合交叉营销推广的客户，达到消除市场推广裂谷期、及时推广新产品的目标，同时避免了粗放式营销带来的成本浪费和客户感知度较差的问题。;;建立面向电子渠道和面向内容营销的客户特征库信息;F=F1*k1+F2*k2+F3*k3+…+Fn*kn;以客服系统为核心的互联网化，将引领未来精确营销的模式发展;目录;统一客户视图
统一客户服务请求
全面的客户满意调查和反馈
客户关怀和客户维系
……;;;;谢谢！;
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