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医院收款员工作总结

一、工作概况

(1)自从担任医院收款员以来，我始终坚持以患者为中心，严格遵守医院各项规章制度，确保每一位患者能够顺利、高效地完成缴费流程。在日常工作中，我认真核对患者的各项费用，确保无误，并耐心解答患者及家属关于缴费政策的疑问，以减少他们的焦虑和困扰。在过去的几个月里，我累计接待患者及家属数千人次，处理各类收费业务上万笔，得到了患者和同事的一致好评。

(2)在工作过程中，我深刻认识到，作为一名收款员，不仅要有良好的业务能力，还要具备良好的服务态度。因此，我不断加强自身业务知识的学习，积极参加医院组织的各类培训，提高自己的专业素养。同时，我也注重与患者的沟通，努力营造一个温馨、和谐的缴费环境。通过不断努力，我在工作中逐渐形成了一套属于自己的工作方法，能够快速、准确地处理各种复杂的收费情况。

(3)在过去的工作中，我也遇到了一些困难和挑战。例如，面对一些特殊情况的患者，如语言不通、行动不便等，我需要更加耐心和细致地处理。为此，我主动学习了一些基本的外语知识和护理常识，以便更好地为患者提供帮助。此外，我还积极参与科室的团队协作，与同事共同探讨如何提高工作效率，优化服务流程，为患者提供更加便捷的缴费服务。通过这些努力，我在工作中取得了一定的成绩，也积累了宝贵的经验。

二、业务能力提升

(1)在业务能力提升方面，我通过不断学习医院收费系统，熟练掌握了各类收费操作，如电子支付、现金收取、医保报销等。在过去的一年里，我共完成了超过10,000笔收费业务，准确率达到了99.8%。例如，在一次急诊收费中，患者突发疾病，需要紧急入院治疗。我迅速启动应急收费流程，在短短5分钟内完成了患者的收费工作，确保了患者能够及时得到救治。

(2)为了提高工作效率，我主动研究并优化了收费流程。通过简化手续、减少冗余步骤，我将平均收费时间缩短了20%。具体来说，我针对常见的收费项目制定了标准化的操作流程，减少了患者等待时间。例如，对于医保报销，我提前准备了相关材料，使得报销时间从原来的30分钟缩短到了15分钟。这些改进不仅提高了患者的满意度，也使得科室的整体工作效率得到了显著提升。

(3)在面对复杂病例时，我通过查阅资料、请教同事等方式，不断提高自己的业务知识水平。例如，在一次罕见疾病的治疗过程中，患者需要支付一笔高额的治疗费用。我通过与医生沟通，了解到该疾病的治疗费用构成，为患者详细解释了收费依据，使得患者对费用有了明确的认识，有效减少了患者及家属的疑虑。此外，我还主动整理了医院常见疾病的收费清单，方便患者查阅，提高了患者的知情权和满意度。通过这些努力，我的业务能力得到了显著提升，为医院赢得了良好的口碑。

三、服务态度优化

(1)在服务态度优化方面，我始终坚持以患者为中心，将温暖和关怀融入每一项服务中。过去一年中，我共接待患者及家属超过8,000人次，满意度调查结果显示，我的服务态度评分达到4.9分（满分5分）。例如，在一次特殊案例中，一位老年患者因听力障碍而无法准确理解收费说明，我耐心地将收费流程逐一解释，并提供了书面说明，直到患者完全理解为止。

(2)我注重提升自身的沟通技巧，通过参加医院举办的沟通培训，我学会了如何更好地倾听患者需求，并以同理心去理解和回应。在过去的一年里，我处理了50余起患者投诉，其中通过我的耐心沟通和有效处理，有超过90%的投诉得到了妥善解决。比如，有一位患者因为缴费错误导致费用过高，我主动承担责任，立即更正了错误，并向患者表达了诚挚的歉意，赢得了患者的理解和信任。

(3)我还特别关注患者的情绪变化，针对不同情况采取个性化的服务。在一次节假日高峰期，由于人流量大，患者排队时间较长，我主动组织同事进行班次调整，并设立快速通道，将患者排队时间缩短了30%。此外，我还定期在科室内部分享服务经验，组织团队讨论如何更好地优化服务流程。通过这些努力，我在患者中建立了良好的口碑，科室的服务满意度从去年的88%提升到了今年的95%。