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论IT服务的规划与设计

摘要：（300字左右）

2016年3月，我作为系统规划与管理师参与了XX铁路局XX货

运中心的货场综合平台运维项目，该运维项目合同金额为120万元，

合同工期为1年，本运维项目主要工作包括综合平台的各子系统（电

商系统、EDI数据交换系统、货票系统、车站系统、物流配送系统）、

服务器、网络、数据库、道口信息采集设备、地磅设备、集装箱管理

设备及各终端窗口的日常监控与维护，定期形成巡检报告和维护日志

等，以确保日常货运作业的有序开展。本文作者以该服务项目为例，

讨论了运维服务过程中规划设计阶段的主要工作，主要包括服务需求

识别、服务目录设计、服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设

计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）、

服务成本评估和服务级别协议设计等内容。

正文

2016年3月，我作为系统规划与管理师参与了XX铁路局XX货

运中心的货场综合平台运维项目，该运维项目合同金额为120万元，

合同工期为1年，本运维项目主要工作是货场内所有信息化的运维工

作，包括综合平台的各子应用系统（电商系统、EDI数据交换系统、

货票系统、车站系统、物流配送系统）的现场和远程故障及异常操作

等，服务器、网络的日常维护、系统进程检测，数据库的运行检查、

日常备份，道口信息采集设备、地磅设备、集装箱管理设备及各终端

应用窗口的日常监控与维护，同时对各维护项目定期形成巡检报告和

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维护日志等，以确保日常货运作业的有序开展。

由于货场综合平台的运维工作涉及客户日常生产经营，所以其运

维工作的重要性、系统性能的可靠性、数据的安全必威体育官网网址及准确性对运

维工作质量的要求就显得格外重要。众所周知，在信息系统项目维护

中，只有在识别出需方的IT服务需求后，才能开始设计相应的IT服

务方案，IT服务方案的设计同时要考虑服务模式的选择，服务级别

的设定，人员、过程、技术、资源要素的管理策略，最后经过服务成

本评估，设计出服务级别协议。在此过程中，我深深的体会和认识到

IT规化设计阶段的重要性，为确保维护工作的顺利进行，我把服务

规划设计作为工作的重点，主要从以下几个方面加强了服务规化工作：

一、服务需求识别

服务的需求识别，主要需要识别可用性需求、连续性需求、能力

需求、信息安全需求、价格需求，然后再对IT服务进行具体的设计，

包括可用性设计、连续性设计、能力设计、信息安全设计、收费模式

和定价、IT服务报告设计，最终形成IT服务方案。

在提供一个新的运维服务时，首先要了解客户对IT服务的要求。

我作为系统规划与管理师，和我的咨询团队进驻该货运中心信息科开

始了解现场情况，通过发放调研问卷，深入现场进行资料收集，现场

访谈询问，座谈会等方式了解到，现在机房系统运行维护过程中遇到

的问题和困境，例如：1.该部门专业技术人员数量及技能不足，无法

及时有效解决问题；2.服务管理方法及体系缺失，毫无章法；3.平台

及工具比较老旧且应用效果不佳，难以支撑；4.发现问题及故障处理

响应不及时，处理时间慢，对整个货场的工作带来较大的影响。根据

识别到的需求和问题，整理出了符合货场实际的需求服务目录。

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二、服务方案设计

在明确业主的IT需求后，经过和业主的多次研讨