现代实用礼仪多媒体6-4商场服务礼仪.ppt

第四节商场服务礼仪

礼仪小故事

•一次，王梅在接待一位年近花甲的老大娘买面包时，老大

娘买了两个面包，由于她忙着又去接待另一位顾客，老大

娘道声谢后就走了。这时王梅才想到钱还没收，王梅一看

，大娘离柜台不远，便略提高声音，十分亲切地说：“大

娘，您看——”，老大娘以为什么东西忘在柜台了，便走

了回来。王梅便举着手里的包装纸说：“大娘真对不起，

您看我忘了把您的面包包好了，让您这么拿着，容易落上

灰尘，多不卫生呀！”说着，接过大娘的面包包装好，迅

速地开好票，对大娘说：“大娘，这面包每个3元，共6元

钱。”“呀，你看看，我还忘记给钱了，真对不起！”“

大娘，没什么，我妈也有您这么大年纪了，她也什么都好

忘！”

一、商场环境礼仪

•商场环境，主要指商场建筑特点，并在此基础上所设计的

商场整体风格，营业场所的布局，商品的陈列和灯光、色

调、音乐等，以及由此所创造出来的空间效果。

商营业大厅的环境

建筑物的外观环境场

商场的灯光布置环商场营业场所布置

境

商场货位分布图礼自动滚梯

仪

服务台和收款台商场休息区

（一）建筑物的外观形象

（二）营业大厅的环境效果

（三）商场的灯光的布置

•商场的灯光是吸引顾客、便于顾客挑选购物的重要设备。

灯光能够起到调节顾客视觉和感觉的作用

商场的灯光不宜过亮或过暗

（四）商场营业场所布置

•营业场所是商场的主体，营业场所的布置，要充分利用营

业面积，既要便于商品的展示与销售，同时又要方便顾客

购物，为顾客提供服务。

（四）商场营业场所布置

（五）商场货位分布图

•商场有成千上万种商品，要使顾客方

便顺利地找到所需要的商品，就要在

商场中设置货位分布图，标明各类商

品的位置。

•货位分布图一般设在进门后显要位置

上，在每一层的楼梯入口处也应设有

醒目的标牌。货位分布图和标牌要设

计精美，既方便，又实用。

（六）自动滚梯

•自动滚梯能顺利地把客流导向高层，减

轻顾客的疲劳。一个现代化的商场，要

安装自动滚梯，自动滚梯本身就是一种

礼貌，它仿佛在以热情的态度对顾客说

“欢迎您到楼上来”。

•自动滚梯的位置，可以有多种选择，如

果设在营业大厅的一角，有利于节省营

业面积；但若将自动滚梯设立在大厅中

显要位置上，既可以方便顾客找到，把

顾客尽快引导上楼，又可以使顾客在登

梯上楼的同时，观赏购物大厅的环境和

商品，可谓一举多得。

（七）服务台和收款台

•现代化商场都设有服务台和收款台。

•服务台的功能是为顾客解答问题，指导购物，并为顾客提

供必要的服务。一个现代化的商场，应在醒目的位置设立

服务台。

•收款台应设在所售商品货位的附近，其色彩和形式与周围

柜台既要有明显区别，又要和谐统一，位置可略高于货位

，以便于顾客找到。收款台数量要适当，布置要均匀，并

采用先进设施和收款方式

（八）商场休息区

•商场休息区也是商场的形象之一。商场设置休息区，可以

给顾客提供小憩的机会。休息区的设置，体现出商场对顾

客的关心与礼貌，使顾客感到亲切与温馨。休息区可以出

售饮料、食品，提供诸如代存已购商品等项服务。

二、商场营业员服务礼仪

•（一）准备阶段

•营业员上班前要修饰仪容仪表。大商场的营业员一般要求穿着统一规

定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。

•在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。

•货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整

齐美观。

•营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。有些商场在

开门前，由经理带领工作人员，站在店门口，彬彬有礼地恭候顾客光

临。

二、商场营业员服务礼仪

（二）彬彬有礼的服务

•1．举止要大方得体

•2．语言要文明礼貌

•3．态度要热情周