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7月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案

一、选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪项不是客户关系管理（CRM）的核心目标？

A.提高客户满意度

B.提高客户忠诚度

C.降低客户满意度

D.提高企业盈利能力

答案：C

2.客户关系管理系统的数据来源不包括以下哪项？

A.客户基本信息

B.客户购买记录

C.客户反馈信息

D.企业内部财务数据

答案：D

3.以下哪个环节不属于客户关系管理的范畴？

A.客户识别

B.客户关怀

C.客户流失

D.客户满意度调查

答案：C

4.以下哪个不是CRM系统的主要功能？

A.客户信息管理

B.客户服务支持

C.客户数据分析

D.企业内部财务管理

答案：D

5.在客户关系管理中，以下哪个策略最能有效提高客户忠诚度？

A.提供高质量的产品和服务

B.提供有竞争力的价格

C.提供个性化的客户关怀

D.提供丰富的促销活动

答案：C

6.以下哪个不属于客户满意度的影响因素？

A.产品质量

B.服务质量

C.企业形象

D.客户购买力

答案：D

7.在客户关系管理中，以下哪个阶段属于客户生命周期中的成长期？

A.客户识别

B.客户关怀

C.客户保留

D.客户流失

答案：B

8.以下哪个不是客户关系管理的实施原则？

A.以客户为中心

B.以人为本

C.以数据为基础

D.以盈利为首要目标

答案：D

9.以下哪个不是客户数据分析的方法？

A.描述性分析

B.探索性分析

C.预测性分析

D.回归分析

答案：D

10.在客户关系管理中，以下哪个策略最能有效降低客户流失率？

A.提供高质量的产品和服务

B.提供有竞争力的价格

C.提供个性化的客户关怀

D.建立长期合作关系

答案：C

二、填空题（每题2分，共20分）

1.客户关系管理（CRM）是一种以______为导向的企业战略。

答案：客户

2.客户关系管理系统包括客户信息管理、______、客户服务支持和客户数据分析等功能。

答案：客户关怀

3.客户生命周期分为客户识别、客户关怀、客户保留和______四个阶段。

答案：客户流失

4.客户满意度的影响因素包括产品质量、服务质量、______和客户期望。

答案：企业形象

5.客户忠诚度的提高可以带来______、降低客户流失率和提高企业盈利能力等好处。

答案：客户满意度

6.在客户关系管理中，数据挖掘技术主要用于对客户数据的______分析。

答案：预测性

7.客户关系管理的实施原则包括以客户为中心、以人为本、以数据为基础和______。

答案：持续改进

8.以下哪个属于客户关怀活动的内容：______、客户生日祝福、客户满意度调查。

答案：定期回访

9.企业通过______可以有效地收集客户反馈信息，了解客户需求和期望。

答案：客户反馈渠道

10.客户关系管理的核心目标是提高客户满意度、提高客户忠诚度和______。

答案：提高企业盈利能力

三、简答题（每题10分，共30分）

1.简述客户关系管理（CRM）的定义及重要性。

答案：客户关系管理（CRM）是指企业通过优化与客户的关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业盈利能力的一种战略。客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：

（1）提高客户满意度，增强客户忠诚度；

（2）降低客户流失率，提高客户保留率；

（3）提高企业盈利能力；

（4）优化企业内部管理。

2.简述客户生命周期的四个阶段及其特点。

答案：客户生命周期分为以下四个阶段：

（1）客户识别：企业通过各种渠道寻找潜在客户，并进行初步筛选和识别；

（2）客户关怀：企业对已识别的客户进行个性化关怀，提高客户满意度和忠诚度；

（3）客户保留：企业通过持续关怀和优化服务，使客户持续购买产品或服务；

（4）客户流失：客户因各种原因停止购买企业产品或服务，成为流失客户。

3.简述客户数据分析的方法及作用。

答案：客户数据分析的方法包括描述性分析、探索性分析、预测性分析和回归分析等。客户数据分析的作用主要体现在以下几个方面：

（1）了解客户需求，优化产品设计；

（2）提高客户满意度，增强客户忠诚度；

（3）降低客户流失率，提高客户保留率；

（4）提高企业盈利能力。

四、案例分析题（20分）

案例分析：某企业是一家生产家居用品的公司，近年来市场竞争激烈，企业面临客户流失和盈利能力下降的问题。为了改善这一状况，企业决定实施客户关系管理（CRM）。

请根据所学知识，为该企业提出一套客户关系管理方案，并简要说明实施步骤。

答案：

1.实施方案：

（1）建立客户信息管理系统，收集客户基本信息、购买记录和反馈信息；

（2）开展客户关怀活动，包括定期回访、客户生日祝福、客户满意度调查等；

（3）进行客