医院收款室年度工作总结与工作计划.docxVIP

PAGE

1-

医院收款室年度工作总结与工作计划

一、年度工作总结

(1)2021年度，医院收款室在院领导的正确指导和全体员工的共同努力下，紧紧围绕医院整体工作部署，全面贯彻落实国家医疗卫生政策，切实提高服务质量和效率。本年度共接待患者及家属XX万余人次，收费金额累计达到XX亿元，同比增长了XX%。在加强内部管理、规范收费流程、提升服务质量等方面取得了显著成效。

(2)收款室严格执行国家收费标准，确保了收费的准确性和透明度。通过优化收费流程，减少了患者排队等候时间，提高了工作效率。本年度，我们开展了XX次收费政策和法规的培训，确保每位员工都能熟练掌握相关政策。在收费过程中，我们共发现并纠正了XX起违规收费行为，切实维护了患者的合法权益。

(3)在提升服务质量方面，收款室积极响应医院号召，积极开展便民服务。我们设立了XX个自助缴费终端，实现了24小时不间断服务，极大地方便了患者。同时，我们推出了“一站式”服务，将医保结算、自费结算、住院押金缴纳等业务整合在一个窗口办理，有效缩短了患者办理时间。此外，我们还特别关注老年患者的需求，设立了爱心窗口，为行动不便的患者提供优先服务，得到了患者的一致好评。

二、工作亮点与成绩

(1)本年度，收款室在收费管理方面取得了显著成绩。通过引入先进的信息化管理系统，实现了收费流程的自动化和智能化，大大提高了收费效率。系统上线后，平均收费时间缩短了XX%，减少了人为错误，确保了收费数据的准确性。

(2)在服务质量提升方面，收款室推出了多项创新举措。例如，设立了患者满意度调查窗口，定期收集患者意见，针对反馈的问题进行整改。同时，开展了一系列便民服务活动，如预约缴费、绿色通道等，得到了患者和家属的广泛好评。

(3)收款室还积极参与医院组织的各项活动，如志愿服务、健康教育等，展现了良好的团队形象。特别是在疫情期间，收款室员工主动放弃休息时间，坚守岗位，确保了医院的收费工作平稳有序进行，为打赢疫情防控阻击战做出了积极贡献。

三、存在的问题与不足

(1)在收费管理方面，尽管信息化系统提高了效率，但仍有部分医护人员和患者对自助缴费终端的使用存在障碍。据统计，约XX%的患者表示在使用自助缴费时遇到困难，尤其是在老年患者群体中更为明显。这导致部分患者仍需依赖人工窗口，影响了整体收费效率。

(2)在服务质量上，尽管患者满意度有所提升，但仍有XX%的患者反映在收费过程中存在等待时间过长的问题。尤其在高峰时段，排队等候时间可达XX分钟。此外，部分窗口工作人员在处理复杂业务时效率较低，影响了整体服务质量。

(3)在内部管理方面，存在一定的制度执行不力现象。例如，部分员工未能严格执行收费标准，存在个别违规收费情况。此外，在人员培训方面，部分员工对新政策和新系统的掌握程度不足，影响了工作效率和服务质量。如某次检查中发现，XX%的员工在执行医保政策时存在误解，导致患者权益受损。

四、下一年度工作计划

(1)下一年度，收款室将继续深化信息化建设，计划引入更先进的管理系统，提升收费效率和准确性。我们将对现有自助缴费终端进行升级，确保老年患者和初次使用者能够轻松操作。同时，将加大员工培训力度，确保每位员工熟练掌握新系统和新政策。

(2)为了进一步优化服务质量，我们将继续开展便民服务，如增设自助缴费终端、优化排队系统等。同时，我们将定期进行满意度调查，收集患者反馈，针对存在的问题进行及时整改。此外，计划开展收费流程的优化项目，减少患者等待时间，提升患者满意度。

(3)在内部管理方面，我们将强化制度执行和监督机制，定期对收费工作进行自查，确保收费的合规性。同时，加强对员工的培训和考核，提高员工的专业素养和工作效率。此外，将探索建立患者投诉处理机制，确保患者投诉能得到及时有效的处理和反馈。通过这些措施，我们将努力打造一个高效、便捷、温馨的收费环境。

五、改进措施与展望

(1)针对现有自助缴费终端使用不便的问题，我们将实施以下改进措施：一是增加自助缴费终端的数量，确保患者在各个区域都能方便地使用；二是设计更直观的用户界面，简化操作流程，降低使用门槛；三是开展专项培训，提升医护人员和患者的自助缴费能力。

(2)为了提升服务质量，我们将采取以下策略：一是优化收费窗口布局，缩短患者排队等候时间；二是加强员工服务意识培训，提高服务态度和专业水平；三是引入智能化排队系统，实现实时监控和动态调整，提高窗口利用率。

(3)在展望未来，收款室将致力于打造一个现代化、智能化的收费服务体系。我们将持续关注行业动态，引入必威体育精装版的收费技术和理念，不断提升服务水平。同时，我们将加强与各相关部门的沟通与合作，共同推进医院收费工作的规范化、标准化。通过这些努力，收款室将为患者提供更加便捷、高效、舒适的收费服务，为医院的整体发展贡献力量。