医院收款处个人年终总结.docxVIP

PAGE

1-

医院收款处个人年终总结

一、工作回顾

(1)在过去的一年里，我作为医院收款处的成员，承担了日常收费工作，接待了大量患者及其家属。据不完全统计，全年共处理收费业务超过12万笔，平均每月收费业务量超过1万笔。在此期间，我严格遵守医院收费政策和规定，确保了收费的准确无误。例如，在处理某位急需住院患者的收费过程中，我迅速核实了相关信息，并完成了相应的收费流程，使患者得以顺利入院接受治疗。

(2)在工作过程中，我不断总结经验，优化了收费流程。通过整理患者收费信息，我提出了优化患者信息录入流程的建议，该建议得到了上级领导的认可并在全部门推广实施，提高了工作效率。此外，我还参与了收款处的信息化建设，成功帮助系统优化了数据查询和统计功能，使收费工作更加高效、透明。

(3)面对患者和家属的疑问和困扰，我始终保持耐心和细致，力求为他们提供最优质的服务。例如，在处理一位年迈患者的收费问题时，我耐心解答了患者的疑问，并亲自陪同其办理手续，最终使患者感受到了医院的人文关怀。在过去的这一年中，我收到了患者和家属的多封感谢信，这让我深感欣慰，也让我认识到自己在工作中还需要不断努力和提升。

二、业务技能提升

(1)为了提高自身的业务技能，我积极参加医院组织的各项培训和学习活动。在财务知识方面，我系统学习了新的收费政策和规定，确保对收费标准的掌握达到必威体育精装版要求。此外，我还通过参加内部业务竞赛，提升了自己的实际操作能力。例如，在近期的收费业务技能竞赛中，我获得了优异成绩，这让我对提升业务技能有了更强烈的动力。

(2)在工作中，我注重与同事的交流与学习，共同探讨提高工作效率的方法。通过与同事分享经验和心得，我学到了许多实用的技巧。例如，针对部分复杂病例的收费，我学会了如何运用财务软件进行准确计算，并优化了收费流程。这种团队协作精神不仅提高了我的业务水平，也增强了部门整体的凝聚力。

(3)为了紧跟医疗行业的发展步伐，我自学了相关的医疗知识，以便更好地为患者提供咨询服务。通过学习，我对常见疾病的收费流程有了更深入的了解，为患者解答疑问时更加得心应手。同时，我还关注行业动态，了解必威体育精装版的收费标准，确保在收费过程中不出现偏差。这种不断学习、自我提升的精神，使我成为了收款处的业务骨干。

三、服务态度与患者沟通

(1)在服务态度方面，我始终秉持着以患者为中心的原则，将每一位患者都视为自己的亲人。在收款处，我耐心倾听患者的每一个疑问，用温和的语言解答他们的困惑。例如，有一位患者因对收费项目不理解而显得焦虑，我耐心地向他解释了每一项费用的含义，并告知他可以通过医院官网查询相关费用信息，最终使患者消除了疑虑，对医院的服务表示满意。

(2)在与患者沟通的过程中，我注重换位思考，理解患者的情绪和需求。例如，在处理一位外地患者家属的收费问题时，由于家属对本地医疗环境不熟悉，我在解答问题时不仅提供了详细的解释，还主动提供了周边交通、住宿等生活信息，让家属感受到了家的温暖。此外，我还积极与患者沟通，了解他们的治疗进展，及时调整服务方式，确保患者在整个治疗过程中都能得到良好的服务体验。

(3)为了提高患者满意度，我不断学习沟通技巧，提升自己的服务能力。在处理患者投诉时，我始终保持冷静，认真倾听他们的意见，并积极寻求解决方案。例如，在处理一起因收费错误导致的投诉事件中，我主动承认错误，并立即为患者更正了费用，同时采取措施防止类似事件再次发生。通过这些努力，我赢得了患者的信任，也使收款处的服务质量得到了显著提升。在今后的工作中，我将继续保持良好的服务态度，为患者提供更加温馨、周到的服务。

四、团队合作与协作

(1)在团队合作与协作方面，我始终将团队利益置于个人利益之上，积极参与部门内的各项活动。过去一年中，我参与了多次跨部门的协作项目，如与临床科室合作开展的患者满意度调查，以及与信息科合作的信息系统升级工作。在这些项目中，我充分发挥了自己的专业优势，与团队成员紧密合作，共同完成了既定目标。例如，在满意度调查中，我负责收集和分析患者反馈，与临床科室共同制定了改进措施，有效提升了患者满意度，调查结果显示满意度提高了15%。

(2)在日常工作中，我注重与同事之间的沟通与交流，共同解决工作中的难题。有一次，收款处遇到了一个复杂的收费问题，涉及多个科室和费用项目。面对这一挑战，我主动与相关科室的同事联系，共同研究解决方案。通过多次讨论和沟通，我们最终确定了合理的收费方案，并得到了患者和医院的认可。这一案例不仅提高了我们的工作效率，也增强了部门内部的凝聚力。据统计，自那次合作以来，收款处的整体工作效率提高了20%，客户满意度提升了10%。

(3)在团队协作中，我注重发挥每个人的长处，实现优势互补。例如，在一次紧急的收费高峰期，我主动承担了部分工作量，同时协调其他同事分摊任务。