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医院收款员年度工作总结报告9

一、工作概况

(1)本年度，医院收款处共接待患者及家属超过12万人次，同比增长15%。在繁忙的工作中，我们严格执行财务制度和医院相关规定，确保每一笔款项的准确无误。通过优化收款流程，我们实现了平均每笔交易处理时间缩短至3分钟，效率提升了20%。其中，现金收款比例由去年同期的35%下降至25%，电子支付比例则相应上升至75%，体现了患者支付习惯的变化。

(2)在日常工作中，我们积极开展各项财务培训，提升收款员的专业素质和服务水平。全年共组织培训8次，参与人员达40人次，培训内容包括新政策解读、操作技能提升和客户服务技巧。通过培训，员工的服务满意度从年初的85%提升至年底的95%，得到了患者及家属的广泛认可。此外，我们还成功处理了多起因操作失误导致的纠纷，通过耐心沟通和及时补救，维护了医院的良好形象。

(3)在应对突发事件方面，本年度共处理突发事件10起，包括紧急退费、错账处理和患者投诉等。我们迅速响应，确保问题得到及时解决，避免了可能造成的负面影响。例如，在一次因系统故障导致的批量退费事件中，我们仅用2小时便完成了所有退费操作，保证了患者的权益不受侵害。同时，我们还积极参与医院组织的应急演练，不断提升应对突发事件的能力。

二、工作亮点与成果

(1)本年度，收款处成功引入了移动支付和自助服务终端，极大提升了患者支付体验。移动支付方式的使用率达到了50%，自助服务终端的利用率提高了30%。这些举措不仅减少了患者排队等候时间，还降低了收款处的劳动强度。例如，一位年迈的患者通过自助服务终端完成了缴费，她表示这种服务方便快捷，大大节省了她的时间。

(2)我们创新性地实施了“一站式服务”模式，将挂号、缴费、取药等环节合并，患者只需在一个窗口即可完成所有操作。这一模式实施以来，患者满意度提升了20个百分点。例如，在新冠疫情期间，我们快速调整了服务流程，实现了患者快速缴费、减少交叉感染的目的。

(3)收款处还成功实施了“智慧收款”项目，通过大数据分析，实现了对收费数据的实时监控和预警。例如，通过分析发现某项检查费用的增长异常，我们及时与相关部门沟通，有效避免了不必要的费用支出。此外，该项目还帮助我们优化了财务报表，提高了财务决策的准确性。

三、工作反思与改进措施

(1)反思中我们发现，尽管我们在移动支付和自助服务终端的引入上取得了一定成效，但在农村和偏远地区的患者使用这些新型支付方式的比例仍较低，这反映了不同地区患者对新技术接受程度的差异。因此，我们计划在未来开展针对这些地区的专项培训，提高患者对新支付方式的认识和接受度。

(2)在服务过程中，偶尔会出现因信息系统不稳定导致的交易中断或数据丢失的情况。为了改善这一问题，我们计划升级收款处的信息系统，同时加强日常的系统维护和备份工作。此外，我们将增加人工干预环节，确保在系统故障时能够迅速响应，减少对患者服务的影响。

(3)通过客户反馈，我们意识到在高峰时段，部分患者的等待时间仍然较长。为此，我们将优化排班制度，确保在高峰时段有充足的工作人员，并考虑引入智能排队系统，通过数据分析和预测，合理分配客户资源，从而减少患者等待时间。同时，我们将加强内部沟通，提高员工对突发情况的应变能力。