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医院收款员年底工作总结(3)

一、工作回顾与总结

(1)本年度，作为医院收款员，我主要负责患者的收费工作，包括住院费用结算、门诊缴费、医保报销等。回顾过去的一年，我深刻体会到了医院收款工作的严谨性和重要性。在繁忙的工作中，我始终秉持着认真负责的态度，确保每一笔收费准确无误，为患者提供便捷、高效的服务。在这一年中，我处理了数千笔收费业务，成功避免了多次错误，得到了患者和同事的一致好评。

(2)在日常工作中，我不断总结经验，优化工作流程。针对患者排队时间长的问题，我主动与同事沟通，提出了优化缴费流程的建议，得到了院方的采纳。通过简化手续、提高效率，患者排队时间缩短了约30%，有效提升了患者满意度。同时，我还积极参与医院组织的培训活动，不断学习新的收费政策和操作规范，确保自己的业务水平始终处于行业前沿。

(3)在面对患者的不满和疑问时，我始终保持耐心和礼貌，积极解答问题，及时解决问题。在处理医保报销时，我严格按照政策执行，确保每一位患者都能享受到应有的权益。此外，我还主动了解患者的需求，提供个性化的服务，如为老年患者提供现金支付选项，为外地患者提供转账服务，赢得了患者的信任和尊重。通过这些努力，我所在窗口的患者满意度始终保持在较高水平。

二、业务技能提升与改进

(1)在过去的一年中，我深知业务技能的提升对于收款员工作的重要性。为此，我积极参加医院组织的各类业务培训，包括必威体育精装版的收费政策、医保政策解读、财务软件操作等。通过系统学习，我成功掌握了多项新技能，如电子发票的开具、医保电子凭证的识别与使用等。据统计，我今年开具的电子发票数量同比增长了40%，有效提高了工作效率。例如，在处理一位外地患者的医保报销时，我熟练运用电子凭证识别技术，仅用5分钟便完成了报销手续，患者对此表示非常满意。

(2)为了进一步提高业务水平，我还主动查阅相关资料，学习行业先进经验。在了解到其他医院收款员通过使用移动支付设备提高收费效率的案例后，我积极向领导建议引入该设备。经过评估和采购，医院成功引进了移动支付设备，使得患者缴费更加便捷。自设备投入使用以来，移动支付缴费比例提升了50%，有效缩短了患者排队时间。此外，我还针对医院收费过程中常见的问题，如医保报销政策不明确、收费流程复杂等，编写了详细的操作手册，方便同事和患者查阅。

(3)在实际工作中，我注重积累经验，不断改进工作方法。针对患者咨询较多的医保报销问题，我整理了常见问题的解答，并在窗口显眼位置张贴，方便患者查阅。同时，我还定期与医保部门沟通，了解必威体育精装版的报销政策，确保为患者提供准确的信息。例如，在处理一位患有罕见病的患者医保报销时，由于政策不明确，我主动与医保部门沟通，最终成功帮助患者顺利报销。此外，我还针对不同患者的需求，制定了个性化的收费方案，如为行动不便的患者提供上门服务，为外地患者提供邮寄发票服务，有效提升了患者满意度。通过这些改进措施，我所在窗口的患者满意度从去年的85%提升至今年的95%。

三、服务态度与患者满意度

(1)在服务态度方面，我始终将患者满意度作为工作的重中之重。我深知，一个微笑、一句关心的话语，都能让患者感受到温暖和尊重。因此，我始终保持微笑服务，耐心倾听患者的需求，尽力提供帮助。根据医院对患者满意度调查的数据显示，我所在窗口的患者满意度评分从去年的80分提升至今年的92分。例如，在一次门诊缴费过程中，一位焦急的患者因为对费用有疑问而情绪激动，我耐心地向他解释了费用构成和医保报销政策，最终成功安抚了他的情绪，并顺利完成了缴费。

(2)为了提升患者满意度，我不断改进服务流程，简化操作步骤。针对患者反映的排队时间长的问题，我主动提出优化收费窗口布局的建议，将收费窗口从原来的5个增至8个，并合理调配人员，使得患者排队等候时间缩短了一半。这一举措得到了患者的一致好评。在处理患者投诉时，我始终保持冷静，认真记录问题，并及时反馈给相关部门。例如，一位患者反映在缴费过程中遇到了困难，我立即协助他解决问题，并跟进后续处理，确保患者满意。

(3)在日常工作中，我注重与患者的沟通，努力了解他们的需求和期望。为了更好地服务患者，我积极参加医院组织的沟通技巧培训，学习如何与不同性格的患者有效沟通。在处理一位听力不佳的患者缴费时，我耐心地用文字和肢体语言进行沟通，确保患者能够理解缴费流程。此外，我还关注患者的心理需求，对情绪激动的患者给予更多的关爱和安慰。根据医院对患者心理需求的调查，我所在窗口的患者心理满意度评分从去年的75分提升至今年的88分。这些努力使得我所在窗口的患者满意度持续保持在较高水平，为医院树立了良好的形象。

四、团队协作与沟通

(1)在团队协作方面，我始终认为良好的沟通和协作是提高工作效率的关键。在日常工作中，我积极与同事们分享收费经验和处理问题的方法，通过定