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医院收款员工作总结(2)

一、工作概况回顾

(1)回顾过去的一年，作为医院收款员，我深刻体会到医院收款工作的严谨性和重要性。在这一年中，我始终秉持着认真负责的态度，对待每一笔款项都进行了细致的核对，确保了医院的财务安全。从日常的现金收付到医保结算，从患者咨询解答到账单处理，我都全力以赴，力求为患者提供便捷、高效的服务。在这一过程中，我不仅提高了自己的业务能力，也增强了与同事之间的默契与合作。

(2)在日常工作中，我严格遵守医院各项规章制度，确保了工作的高效运转。面对患者和家属的疑问，我始终保持耐心，用通俗易懂的语言为他们解答，帮助他们顺利办理各项手续。此外，我还积极参与医院组织的培训和学习活动，不断提升自己的专业知识和服务水平。在处理各类复杂账务时，我能够迅速找到解决问题的方法，避免了不必要的纠纷和延误。

(3)在与同事的日常交流与合作中，我深刻认识到团队协作的重要性。我们相互支持、共同进步，形成了一个和谐、高效的收款团队。在面对突发状况时，我们能够迅速响应，共同解决问题。同时，我也积极参与团队建设活动，通过组织或参与各类活动，增进同事之间的感情，提升了团队的凝聚力和战斗力。在这一年的工作中，我收获颇丰，不仅积累了丰富的经验，也结识了许多优秀的同事和朋友。

二、日常业务处理总结

(1)过去一年，我共处理各类医疗收费业务约5万笔，涉及金额超过1000万元。其中，现金收付业务占比约60%，医保结算业务占比约40%。在现金收付方面，准确率达到99.8%，有效避免了错收、漏收等问题。例如，在处理一位老年患者的现金缴费时，我耐心地询问其缴费项目，并仔细核对金额，确保其顺利完成了缴费。

(2)在医保结算业务中，我熟练掌握了各类医保政策，确保患者能够享受到应有的报销待遇。据统计，我处理的医保结算业务中，患者满意度达到95%以上。例如，在一位患有慢性病的患者办理医保结算时，我根据其病史和医保政策，为其成功申请到了高额报销，患者对此表示非常满意。

(3)针对日常业务中出现的异常情况，我能够迅速定位问题并采取措施解决。例如，在一次现金收付过程中，我发现一笔金额存在误差，经过核实，发现是收款员在操作过程中出现了失误。我立即通知相关人员进行纠正，并采取措施防止类似问题再次发生。通过这样的案例，我意识到在日常工作中，细心和责任心至关重要。

三、客户服务及沟通技巧提升

(1)在提升客户服务及沟通技巧方面，我通过参加医院组织的客户服务培训，学习了多项实用技巧。例如，我学会了如何运用同理心去理解患者和家属的焦虑和困扰，从而提供更加贴心的服务。在过去的一年中，我共处理了超过2000次的患者咨询，其中通过有效沟通成功缓解患者情绪的案例占比达到了80%。比如，在一位因手术费用问题焦虑不安的患者面前，我耐心倾听其担忧，并详细解释了医保报销流程，最终帮助患者解除了疑虑。

(2)我还特别注重在服务过程中保持积极的态度和专业的形象。通过定期进行自我反思和同事间的交流，我不断优化自己的服务流程。例如，在一次患者投诉中，我意识到自己在解释医保政策时存在表达不清的问题。随后，我主动向同事请教，并查阅了相关资料，改进了自己的表达方式。这一改变得到了患者的认可，投诉率从之前的每月5起下降到了1起。此外，我还通过模拟训练，提高了自己在处理紧急情况时的应变能力，确保在高峰时段也能保持高效的服务。

(3)为了更好地提升客户服务，我还主动学习了一些心理学知识，以便更好地理解患者的心理需求。例如，在处理一位因病情反复而情绪低落的患者时，我运用了积极心理学的技巧，鼓励患者保持乐观的心态，并为其提供了相关的心理支持资源。这一举措不仅帮助患者改善了情绪，还促进了患者与医护人员之间的良好互动。通过这些努力，我在患者满意度调查中的得分从去年的75分提升到了今年的88分，显著提高了医院的整体服务质量。

四、内部协作与团队建设

(1)在内部协作方面，我始终将团队利益置于个人利益之上，积极参与部门内部的各项合作项目。过去一年，我参与了5次跨部门的项目合作，与财务、医保、护理等部门紧密协作，确保了各项工作的顺利进行。例如，在组织一次医保政策更新培训时，我与医保部门紧密沟通，共同制定培训内容，确保了所有员工都能及时了解必威体育精装版的医保政策变化。

(2)我深知团队建设对于提高工作效率的重要性，因此积极参与各类团队建设活动。在过去的一年中，我组织了4次团队建设活动，包括团队拓展训练、知识竞赛和团队聚餐等，通过这些活动，增强了团队成员之间的相互了解和信任。在一次团队拓展训练中，我们通过共同解决难题，提升了团队协作能力，这种经验对日常工作的协作也产生了积极影响。

(3)在日常工作中，我注重与同事之间的信息共享和经验交流。我定期组织内部交流会，分享自己在工作中遇到的问题和解决方案，以及必威体育精装版