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服务营销学答案--第1页

1名词解释：

1服务产品：指服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的物质形态

和非物质形态产品，他结合服务场所，服务设施，服务方式，服务手段，服务环

境等属于劳动资料劳动对象的范畴要素综合构成。

2有形展示：是指服务提供的环境、组织与顾客相互接触的场所，以及便于服务

履行和沟通的有形要素

3搜寻特性：消费者在购买前能够确认的产品特性

4体验特性：购买前不能了解评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的

特性

5信任特性：消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认

为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。

6服务期望：指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

7成本领先战略：服务企业努力使自己的成本结构在整个行业中占据领先地位，

通过降低服务成本，使其低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客，实现企业

盈利。

8差异化战略：企业针对顾客的独特需求，设计个性化服务，以赢得顾客的消费

偏好，提高服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利。

9集中化战略：服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，

依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势。

10市场地位：企业根据目标市场上消费状况，竞争状况和自身的资源条件建立

和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心中形成区别于并优越于

竞争者及产品的独特形象。

11服务包：指在某种环境下所提供的一系列产品与服务的组合，即提供的一种

服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供

12服务品牌：是消费者对有形部分的感知和服务过程的体验的总和，是企业通

过内部管理对消费者提供一致性服务承诺。

13需求价格弹性：指由于产品价格变动引起的需求相应变动率，它反映了需求

变动对价格变动的敏感程度。

14撇脂定价：新产品进入市场时，需求弹性小、竞争对手少，企业有意识的将

产品价格定的偏高，然后根据市场供求情况，逐步降低价格，赚头蚀尾。

15渗透定价：指新的服务从低价导入市场，以刺激试用或广泛使用的一种战略。

16服务渠道：是使服务顺利地被利用或消费的一整套相互依存组织。也是服务

提供商为了实现自身的功能而可以有效利用的外部资源。

17直接渠道：没有中介的销售渠道，通过服务直接进入市场。

18特许经营：是特许人授权给外部成员的特定特点，按规定的方式与条件进行

特许服务的一种商业形式。

19服务促销组合：企业的促销活动是由一系列具体的活动构成的，包括多种元

素即广告、人员推销、销售促进、营销推广、公共关系、口碑传播和网络广告。

这一系列组成一个组合。

20销售促进：针对某一事件、价格或顾客群的营销活动通过提供额外利益鼓励

顾客或营销中介做出直接反应。

21口碑传播：指一个具有感知信息的非商业传播者和接受者关于一个产品、品

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牌、组合和服务的非正式的人际传播。

22服务接触：顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布局、设计、

设施、等顾客可感知的服务要素。

23顾客感知价值：顾客基于其所得和所失而对产品或服务效用的总体评价，是

对两者的比较和权衡。

24环境心理学：有形展示运用于营造服务环境及对个人认知和行为的影响。

25服务场景：为服务经历、交易或条件所处的直接有形环境和社交环境。

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单项选择题

第一章

1.著名学者雷根（Regan,1963）将服务定义为：“直接提供满足（交通运输，房

屋租赁）或者与有形商品或其