fizze天猫旗舰店618客服接待方案.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1店铺介绍1

2店铺客服情况介绍2

2.1客服基本情况2

2.2客服常见问题2

3618客服接待方案3

3.1客服培训与考核3

3.1.1培训人数与时间4

3.1.2培训内容4

3.1.3培训后的考核方案4

3.2售前客服接待5

3.2.1售前客服接待流程5

3.2.2售前客服话术模版5

3.2.3常见售前问题及解答6

3.3售后客服接待7

3.3.1售后客服接待流程7

3.3.2售后客服话术模版8

3.3.3售后产品质量问题及处理8

3.3.4退换货问题及处理9

3.4客服工作的考核和奖惩措施9

3.4.1考核制度10

3.4.2奖惩措施11

3.5客服排班与交接班制度11

3.5.1客服排班制度11

3.5.2客服交接班制度13

3.6突发事件及处理13

4预算13

5预期效果13

参考资料14

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fizze天猫旗舰店618客服招待方案

1店铺简介

fizze天猫旗舰店是一家开设于阿里巴巴旗下天猫平台的主营服装店铺（网

址：）。店铺首页如图1所示，该店铺主要经营卫衣，

T恤，夹克，衬衫，棉服等，目前店铺粉丝量22.7万。

图1店铺首页图

该店综合体验4星，描述相符4.6，低于同行1.96%，物流服务4.7，低于同

行2.2%，服务态度4.7，低于同行2.12%，总体而言相比同行还是比较偏低的。

店铺DSR如图2所示。

图2店铺DRS评分图

1

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2客服店铺情况介绍

2.1客服基本情况

Fizze店铺一共设有11名客服，其中售前客服人员15名，售后客服人员8

名。售前客服工作职责：通过与顾客交流沟通，解答客户问题，并提供适当的

建议与推荐。售后客服工作职责：解决顾客在使用产品或服务过程中遇到的问

题，解决客户的反馈与投诉，确保顾客的权益得到保障与满足。店铺客服情况

如下表1所示。

表1客服基本情况

客服售前售后

人员（名）158

白班：8:00—16:00白班：8:30—16:30

具体在线时间

晚班：15:00—23:00晚班：16:30—23:30

解答客户问题，维护客处理各种售后问题，解

主要工作内容户关系，及时处理订单决反馈与投诉等。

信息等。

2.2客服常见问题

通过日常对店铺客服工作的观察与监督，发现店铺客服在日常工作中存在

以下三大问题：

第一，如图3所示，店铺客服人员培训不足，无法妥善解决客户问题，只

会简单粗暴的采取拉黑顾客的方式解决问题，这不但导致客户严重的不满，还

会导致客户流失，影响店铺质量得分