认识客户服务一.ppt

个人优质服务源自“什么”？*服务技巧训练课程服务技巧训练课程****Introduction*Introduce,thenaskquestion:”Whatisguest’sexpectation”***优质客户服务课程新世界物管公司卢皓*课程目标■理解何谓“客户服务”，树立服务意识■学习成功的客户服务中所必备的技巧服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。第一节认识客户服务*■对顾客服务的理解■优质客户服务具备两个基本特征■对顾客的理解■个人如何做好服务亚当.斯密《国富论》---我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。优质服务之所以重要的原因：*服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义WhatareCustomers?

顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.谁是我们的顾客？

WhoIsOurCustomers*外事单位外部顾客发展商业主/住户业主/住户的朋友同事公司各部门上级内部顾客你知道内部顾客有多重要吗顾客给我们带来什么？*生存服务机会发展信任与赞许你认识到失去顾客的惨重代价吗？当顾客不满意时*4%的顾客会说出来。96%的顾客会默默离开，转向其它竞争品牌。80%的顾客会选择永远也不关注这家企业的服务，这些不满的顾客会把这种不满传递给8%的顾客。这8%的顾客还会把这个信息传递给另外5%的人。因价值而流失顾客流失的主要原因*价值是产品质量在价格上的功能体现。01关键性的流失是由于顾客感到从服务中得到的是低劣的价值。02顾客流失的主要原因*因人员而流失对顾客没有问候或微笑传递不准确的信息或缺乏应有的知识与其他员工聊天或接打电话，以致于忽略了对顾客的注意鲁莽或漠不关心的态度不得体、不卫生或太随意的外表和装饰让顾客感到不快的语言沟通沟通不当导致流失是员工在未察觉的情况下把错误信息传递给顾客的一种结果。我们给顾客带来了什么？*01040203尊重耐心感受快乐怎样理解服务？*服务是无形的服务是没有标准的服务是不可储存的服务是不可分离的立即作出你的选择*■服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的（即使客户是不对的）补充你的看法：__________________________________________________________________■服务失败者1.神情沮丧或容易生气2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法：______________有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.讨论1.时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？2.流程如何协调服务提供的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？3.适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4.预见性你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？5.信息沟通你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？6.客户反馈你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？7.组织和监督有效率的服务程序是如何分工的？服务人员必备的职业素质原因*BDAC客户服务千差万别，许多情形不可预见处理客户不满的第一需要是避免客户不满客户越来越多地从整体来考察服务者职业素养可以赢得客户的尊重服务人员必备的职业素质*技能--具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。合作--具备良好的团队意识和合作精神-