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医院收款室工作总结

一、工作概述

一、工作概述

医院收款室作为医院的重要组成部分，承担着患者就医过程中的收费工作，是医院与患者之间的重要桥梁。自本年度起，收款室在院领导的正确指导和全体员工的共同努力下，严格按照医院的工作要求和各项规章制度，积极开展各项工作，确保了医院财务的正常运转。全年共接待患者及家属数万人次，处理各类收费业务数十万笔，涉及医疗、药品、检查、治疗等多个方面。

在业务处理方面，收款室不断优化流程，提高工作效率。通过引入自助缴费终端、增设线上缴费渠道等措施，患者缴费变得更加便捷。同时，加强了对收费标准的宣传和解释，确保患者能够清楚地了解各项费用，提高了患者的满意度。此外，收款室还积极参与医院各项改革，如参与实施新的财务管理制度，确保医院财务数据的准确性和安全性。

为进一步提升服务质量，收款室注重员工的业务培训和职业道德教育。定期组织员工学习国家相关政策法规、医院规章制度以及财务知识，提高员工的业务水平和服务意识。通过开展内部服务质量评比活动，激励员工不断提升服务质量，树立良好的服务形象。在全体员工的共同努力下，收款室的工作得到了患者和医院的认可，为医院创造了良好的社会效益和经济效益。

二、业务处理情况

二、业务处理情况

(1)收款室在业务处理方面，全年共处理各类收费业务超过50万笔，同比增长了15%。其中，门诊收费业务占比最高，达到总业务的60%，住院收费业务占比为30%，其他如药品、检查、治疗等费用占比为10%。具体到门诊收费，日均收费笔数达到800笔，高峰时段甚至达到1200笔。

以某次大型义诊活动为例，收款室在活动期间共接待患者2000人次，收费金额达到100万元。为确保收费工作顺利进行，收款室提前制定了详细的收费方案，并增设了临时收费窗口，增设的窗口在高峰时段发挥了重要作用，有效缩短了患者等待时间。

(2)在药品收费方面，全年共收费金额达2亿元，同比增长了12%。其中，中药处方占比30%，西药处方占比70%。为加强药品收费管理，收款室严格执行药品价格政策，确保患者所购药品价格透明。同时，对药品收费数据进行实时监控，一旦发现异常情况，立即进行调查处理。

例如，在2023年5月，收款室发现某药品收费金额异常，经调查发现是由于系统错误导致，立即进行了纠正，并及时通知相关部门，避免了可能的损失。

(3)在住院收费方面，全年共收费金额达1.5亿元，同比增长了10%。住院收费业务中，手术费用占比最高，达到住院收费总额的40%，其次为床位费和护理费。为提高住院收费效率，收款室与住院部紧密合作，优化住院收费流程，实现了住院患者缴费的即时结算。

在优化住院收费流程的过程中，收款室引入了电子病历系统，实现了患者信息、费用信息的实时共享，减少了患者因信息不匹配而导致的缴费纠纷。据统计，自电子病历系统投入使用以来，患者投诉率下降了20%，住院收费效率提升了30%。

三、服务与沟通

三、服务与沟通

(1)收款室始终将患者满意度作为服务工作的核心，通过优化服务流程，提高服务质量。在窗口服务中，工作人员耐心解答患者疑问，确保患者对收费项目和金额有清晰了解。同时，推行微笑服务，以亲切的态度迎接每一位患者，营造温馨的缴费环境。

例如，在疫情期间，收款室针对患者对疫情相关费用的疑问，特别设立了疫情咨询窗口，由专业人员进行解答，有效缓解了患者的焦虑情绪。

(2)收款室注重与患者的沟通，通过设立意见箱、开通投诉电话等方式，及时收集患者意见和建议。对于患者反映的问题，收款室认真对待，及时处理，确保患者诉求得到有效解决。据统计，本年度共收集患者意见建议200余条，采纳并改进措施80余项。

(3)为提升患者体验，收款室定期开展服务质量提升培训，强化员工的服务意识和沟通技巧。此外，还组织开展了“服务之星”评选活动，激励员工不断提升服务水平。通过这些措施，收款室的服务质量得到了显著提高，患者满意度持续上升，得到了院内外的一致好评。

四、存在的问题与改进措施

四、存在的问题与改进措施

(1)尽管收款室在业务处理和服务质量方面取得了一定的成绩，但在实际工作中仍存在一些问题。首先，在高峰时段，患者排队等候时间较长，影响了患者的就医体验。据统计，高峰时段患者排队等候时间平均为30分钟，超过患者预期的20分钟。为解决这一问题，收款室计划引入更多的自助缴费终端，并优化人工窗口的布局，提高窗口利用率。

例如，在2023年8月，收款室在门诊区域增设了5台自助缴费终端，有效分散了高峰时段的人流，患者排队等候时间缩短至20分钟，患者满意度提高了15%。

(2)其次，部分患者对收费政策和流程不够了解，导致在缴费时产生误解和投诉。为解决这一问题，收款室计划加强收费政策的宣传和解释工作。通过在医院网站、微信公众号等平台发布收费指南，以及在医院大厅设置