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医院收款处工作总结8

一、工作概述

(1)本季度医院收款处共接待患者及家属超过10万人次，同比增长15%，其中门诊患者占比65%，住院患者占比35%。在高峰时段，每日接待量达到1500人次，高峰时段的接待效率较去年同期提升了20%。通过优化排队系统和增设自助缴费终端，患者等待时间平均缩短至15分钟，有效提升了患者满意度。

(2)收款处严格执行财务管理制度，确保了各项收费的准确性和合规性。本季度共处理各类收费业务超过100万笔，涉及金额达1.2亿元。在收费过程中，我们严格执行“一票制”和“阳光收费”政策，确保患者权益不受侵害。同时，通过设立投诉窗口和建立投诉处理机制，及时处理患者投诉，本季度患者投诉率较去年同期下降了30%。

(3)收款处积极参与医院信息化建设，实现了收费业务的电子化和网络化。本季度成功接入医院HIS系统，实现了与临床科室的实时数据对接，提高了收费效率。同时，通过引入移动支付、银联等多元化支付方式，患者支付体验得到了显著改善。以移动支付为例，本季度移动支付交易笔数达到总交易笔数的40%，有效降低了现金交易风险。

二、工作流程优化

(1)本季度，收款处在工作流程优化方面取得了显著成效。首先，我们引入了智能排队系统，通过自动识别患者需求，合理安排窗口服务顺序，有效减少了患者等待时间。系统投入使用后，患者平均等待时间缩短了40%，高峰时段的排队时间降低了60%。例如，张女士在就诊高峰时段使用智能排队系统，仅用时10分钟就完成了挂号缴费，极大地提升了她的就医体验。

(2)针对原有工作流程中存在的效率低下问题，收款处进行了全面梳理和优化。我们简化了缴费流程，通过整合各类缴费信息，将原本需要4个步骤的缴费过程精简至2个步骤，大幅提升了工作效率。此外，我们还推行了无纸化办公，减少了对纸质单据的依赖，降低了出错率。据统计，优化后的工作流程使得每日收费处理时间缩短了25%，降低了人力资源成本。具体案例中，王先生在优化后的流程中，仅用了3分钟就完成了缴费，相比之前节省了超过30分钟的时间。

(3)收款处在优化工作流程的过程中，特别注重提高自助缴费设备的可用性和便捷性。我们对自助缴费终端进行了升级，新增了多种缴费方式，包括微信支付、支付宝支付等，使得患者可以更加方便快捷地进行缴费。本季度，自助缴费设备的使用率达到了70%，有效分流了窗口排队人数。同时，我们还开展了自助缴费设备的培训，提高了患者的自助缴费能力。据统计，通过自助缴费设备完成的交易笔数增长了50%，这不仅提高了工作效率，也减轻了收款处窗口的压力。例如，李女士在首次使用自助缴费设备时，工作人员进行了详细的操作指导，她很快就学会了如何操作，成功完成了缴费。

三、患者服务情况

(1)收款处在患者服务方面始终坚持以患者为中心，不断提升服务质量。本季度，我们共收到患者表扬信50封，感谢电话100余次，患者满意度调查结果显示，满意度达到了92%。例如，赵先生在缴费过程中遇到了困难，收款处的志愿者小王主动上前提供帮助，耐心解答了他的疑问，并指导他成功完成了缴费，赵先生对这种细致入微的服务表示了高度赞扬。

(2)为了更好地满足患者的多元化需求，收款处增设了多项便民服务措施。我们设置了爱心专窗，为老弱病残孕等特殊患者提供优先服务，确保他们能够快速完成缴费。同时，我们还推出了“一站式”服务，将挂号、缴费、取药等环节整合，减少患者往返次数。据不完全统计，这些服务措施使得患者平均就诊时间缩短了20分钟。具体案例中，陈女士患有严重关节炎，行动不便，通过爱心专窗的优先服务，她迅速完成了缴费，得到了及时治疗。

(3)收款处在患者服务方面还注重加强与患者的沟通，通过设立意见箱、开展座谈会等方式，收集患者反馈。本季度，我们共收集患者意见建议120条，针对这些建议，我们进行了全面分析，并采取了相应的改进措施。例如，针对患者反映的排队时间长的问题，我们及时调整了窗口布局，优化了工作流程，有效缓解了排队压力。此外，我们还推出了线上咨询服务，患者可以通过手机APP进行在线咨询，大大提高了服务效率。据统计，线上咨询服务上线后，患者咨询问题的解决时间缩短了30%，患者满意度得到了进一步提升。

四、财务管理与合规

(1)本季度，医院收款处在财务管理与合规方面严格执行国家相关政策和医院内部规定，确保了财务工作的规范性和透明度。我们建立健全了财务管理制度，对收费项目、收费标准、收费流程等方面进行了全面梳理，确保每项收费都有据可依。通过实施严格的财务审计制度，我们每月对收费数据进行详细核对，确保了收费数据的准确性。例如，在季度财务审计中，我们发现并纠正了5起收费错误，避免了潜在的财务风险。

(2)收款处在财务管理中特别重视合规性，定期组织员工进行法律法规和职业道德培训，强化员工的合规意识。