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医院收款室个人工作总结

一、工作概述

(1)2021年度，本人担任医院收款室负责人，负责管理整个收款室的工作。在这一年里，共接待患者及家属超过5万人次，处理各类收费业务超过100万笔。通过优化工作流程，提高工作效率，平均每日收费时间缩短至30分钟以内，有效提升了患者满意度。在严格执行财务管理制度的前提下，确保了收费工作的准确性和合规性，全年收费金额准确率达到99.8%，较去年提升了0.5个百分点。

(2)为应对高峰期患者流量，本人带领团队创新性地实施了预约收费制度，通过线上预约与线下结合的方式，有效分散了高峰时段的排队压力。2021年11月，我院迎来年度就诊高峰，预约收费制度使当日排队等候时间缩短至平均20分钟，有效减少了患者等待时间。此外，通过开展内部培训，提高员工业务能力，收款室团队的整体服务水平得到了显著提升，患者满意度调查结果显示，满意度高达95%。

(3)在医院信息化建设方面，本人积极推动收款室与医院信息系统的整合，实现了收费信息的实时同步。通过引入自助缴费终端，患者可以在自助机上完成缴费，有效缓解了窗口排队现象。2021年，自助缴费终端使用率达到了70%，减少了窗口排队人数，提高了患者就医体验。同时，通过定期与财务部门沟通，及时掌握收费政策的调整，确保收费工作的及时性和准确性。

二、工作亮点与成果

(1)2021年度，收款室在提升服务质量方面取得了显著成效。通过引入微笑服务标准，员工服务态度得到了全面改善，患者满意度评分从去年的85分提升至95分。同时，实施了“一站式”收费服务，将原本分散在不同窗口的业务整合，缩短患者缴费流程，提高了工作效率。

(2)在优化工作流程方面，收款室成功实施了一系列创新措施。引入了自助缴费机，患者自助缴费比例达到70%，有效减少了窗口排队时间。此外，通过优化排队叫号系统，患者等候时间缩短了30%，极大提升了患者就医体验。这些措施的实施，使得收款室的工作效率提升了40%。

(3)收款室在加强团队建设方面也取得了显著成果。通过定期举办内部培训和技能竞赛，员工的专业技能和服务水平得到了全面提升。团队协作能力增强，员工之间的沟通更加顺畅，共同完成了多项重要任务，如顺利完成年度大型设备采购的收费工作，确保了医院项目的顺利进行。

三、工作反思与改进措施

(1)在回顾过去一年的工作时，我意识到在收费窗口的设置和布局上存在一定的不足，这导致了高峰时段的拥堵和患者等待时间过长的问题。针对这一问题，我计划对收款室的布局进行重新设计，增加窗口数量，并合理设置排队区域，以缩短患者等候时间。同时，我将引入更加智能的排队叫号系统，提高叫号效率，确保患者能够有序缴费。

(2)在财务管理方面，我发现部分收费环节存在操作不规范的现象，如收费金额计算错误、收费项目漏报等。为了减少这些错误，我计划实施更加严格的财务审核流程，增加财务审核环节，并加强对员工的财务培训，确保每位员工都能准确无误地进行收费操作。此外，我还将定期进行财务数据分析和检查，及时发现和纠正潜在的问题。

(3)在患者服务方面，尽管我们取得了一定的成绩，但仍有部分患者在缴费过程中反映出了服务态度和沟通不畅的问题。为了改善这一状况，我计划开展一系列的顾客服务培训，提高员工的服务意识和沟通技巧。同时，我将设立意见反馈渠道，鼓励患者提出意见和建议，以便及时了解并解决他们的需求。此外，我还计划引入电子化服务，如在线咨询和缴费，以提供更加便捷的服务体验。