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ICS03.080.30
CCSA12
3417
池州市地方标准
DB3417/T038—2024
通信服务营业网点服务规范
2024-12-30发布2024-12-30实施
池州市市场监督管理局 发布
DB3417/T038—2024
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由中国电信股份有限公司池州分公司提出。
本文件由池州市工业和信息化局归口。
本文件起草单位：中国电信股份有限公司池州分公司、安徽省质量和标准化研究院。
本文件主要起草人：陶叶成、黄勇、程宁、叶贵、张纯、胡新建、沈耀华、许成义、葛建雄、王宇
环。
I
DB3417/T038—2024
通信服务营业网点服务规范
1范围
本文件规定了通信服务营业网点的基本要求、服务资源、服务提供、售后服务、服务改进等要求。
本文件适用于通信服务营业网点提供的服务。
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
电信
利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传送、发射或者接收语音、文字、数据、图像以及其他
任何形式信息的活动。
注：引自《中华人民共和国电信条例》（国务院令第291号）第2条。
电信业务
具有电信经营资质的组织为满足消费者数据和信息传输需要而提供的服务。
创新业务
利用电信运营商网络和/或通过定制化网络，结合相关联网终端设备，提供的常规数据和信息传输
以外的服务。
4基本要求
经营主体应具有电信业务经营资质。
非电信运营商直营网点应获得电信运营商的授权。
应具有开展业务的必要服务资源。
应制定适宜的内部管理制度和业务操作规范。
服务应热情、文明、规范，严格执行服务操作流程。
5服务资源要求
服务环境
1
DB3417/T038—2024
5.1.1通信服务营业网点应按地理位置、客流量、网点面积和服务内容等对营业场所空间进行合理布
局。
5.1.2应设置电信业务办理区。宜根据市场需要设置等候休息区、终端展销区、创新业务展销区等业
务功能区域。
5.1.3面积较大的营业网点，可在显著位置设置服务功能区域平面示意图，各功能区宜有指示标志牌
或其他标记，引导顾客快捷办理业务。
5.1.4营业场所布局合理，美观大方，舒适安全，温度适宜，绿化适中。
5.1.5应定期对视觉识别标识（VI）设施、办公设施、服务设施以及接待桌椅等各类设施的外表进行
清洁、消毒和维护，保持相关设施干净、卫生，保证各类服务设施、系统设备正常使用。
5.1.6对相关设施和物品进行定期整理，保持相关设施和物品有序摆放。
服务设施
5.2.1营业服务设施的配备应按地理位置、客流量、网点面积和服务功能及业务需要进行配置。
5.2.2电信业务办理区宜配置开放式、低矮业务办理柜台。配置电脑、
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