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客运服务质量管理制度（精选10篇）

客运服务质量管理制度篇1

为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道

路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管

理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供

相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、

知困难，有登记、有服务、有交接)。

2.对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文

明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是;接待

旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心;

主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介

绍旅客须知，主动征求旅客意见)。

(二)仪容仪表

1.着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴

在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应

位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

2.精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运

人员可淡妆上岗。

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3.挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂

直。

4.不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，

不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女

发不过肩。

5.行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不

高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸

烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

(三)服务语言

1.使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。

运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2.对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、

货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友、“先生”、“女

士”等。

(四)服务礼貌

1.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。

尊重民族习俗和宗教信仰。

2.在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道;旅

客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

3.在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意;

遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

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4.给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着

认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时

妥善处理。

5.晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，

并积极做好服务工作。

(五)职业道德

1.遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、

货主的合法权益。

2.客运职工职业道德

客运服务质量管理制度篇2

1、为加强公司安全生产管理，防止和减少安全事故的

发生，保障游客的生命财产安全，促进公司的发展，制定本

制度。

2、必须严格遵守国家有关安全生产的法律、法规，正

确处理安全与效益、安全与生产、安全与发展、安全与稳定

的关系，努力改善劳动条件，确保安全生产。

3、公司总经理是公司安全生产的第一负责人，分别对

其所管辖范围内的安全生产工作全面负责。