医院门诊收费室组长年终总结范文(通用8).docxVIP

PAGE

1-

医院门诊收费室组长年终总结范文(通用8)

一、年度工作回顾

(1)本年度，医院门诊收费室在全体工作人员的共同努力下，圆满完成了各项工作任务。收费室共接待患者XX万人次，收费金额累计达到XX亿元。在收费高峰期，我们采取了弹性排班制度，确保了窗口服务不间断，有效缩短了患者排队等候时间。同时，我们积极推广电子支付方式，提高了收费效率，减少了现金交易的风险。

(2)在加强内部管理方面，我们严格执行了财务管理制度，确保了收费工作的规范性和透明度。通过定期开展业务培训，提升了收费人员的业务能力和服务水平。例如，针对新出台的医保政策，我们组织了专项培训，确保每位收费人员都能准确理解和执行新政策。此外，我们还建立了投诉处理机制，对患者的合理诉求及时响应，有效提升了患者满意度。

(3)在提升服务质量方面，我们不断优化服务流程，简化收费手续，为患者提供便捷、高效的收费服务。例如，针对老年患者，我们特别设立了绿色通道，提供一对一服务，确保他们能够顺利完成缴费。同时，我们还加强了与各科室的沟通协调，确保收费信息的准确性和及时性。通过这些努力，门诊收费室的各项工作得到了患者和同事的一致好评。

二、收费室工作亮点与成绩

(1)本年度，门诊收费室在提升服务质量方面取得了显著成效。我们通过优化收费流程，将平均收费时间缩短至3分钟以内，相比往年减少了近50%。这一改进显著提升了患者满意度，减少了排队等候时间。例如，在实施自助缴费机后，患者可以自行完成缴费，无需排队等候，极大地提高了缴费效率。据统计，自助缴费机的使用率已达到80%，有效缓解了收费窗口的压力。

(2)在收费管理方面，我们实现了收费数据的实时监控和分析，通过对收费数据的深入挖掘，发现了潜在的问题并及时调整收费策略。例如，通过对患者缴费行为的分析，我们发现周末和节假日就诊高峰期间，某些检查项目的收费金额有所增加，于是我们调整了收费策略，合理分配收费窗口，确保高峰期收费工作有序进行。此外，我们还实现了收费数据的电子化存储，提高了数据管理的效率和安全性。

(3)在创新服务模式方面，我们成功引入了“一站式”服务理念，将挂号、缴费、取药等环节整合，为患者提供了一条龙服务。这一举措得到了患者的广泛好评，患者就诊体验得到了显著提升。以某次特殊病例为例，患者因病情紧急，从挂号到缴费再到取药，全程仅用了20分钟，有效保障了患者的就医体验。此外，我们还推出了“预约缴费”服务，患者可以在家中通过互联网预约挂号和缴费，进一步简化了就诊流程，减少了现场排队等候的时间。

三、存在的问题与不足

(1)尽管门诊收费室在服务质量和工作效率上取得了显著进步，但仍然存在一些问题和不足。首先，在高峰时段，尽管我们采取了弹性排班和增设窗口等措施，但仍有部分患者反映等待时间较长。例如，在周一早晨的挂号高峰期，排队等候时间最长可达1小时，影响了患者的就医体验。

(2)其次，在信息化建设方面，虽然我们已经实现了部分业务流程的电子化，但仍有部分收费项目依赖人工操作，导致工作效率不高。以药品收费为例，由于药品种类繁多，价格差异较大，人工核对价格和录入信息的工作量较大，有时会出现误操作，影响了收费的准确性。

(3)最后，在人员培训方面，虽然我们定期组织业务培训，但部分收费人员的业务水平仍有待提高。例如，在医保政策的解读和执行上，部分收费人员对某些新政策的理解和应用不够熟练，导致在处理患者问题时出现误解和矛盾。此外，随着医疗技术的不断进步，新的收费项目和收费方式也在不断涌现，对收费人员的持续学习和适应能力提出了更高的要求。

四、改进措施及成效

(1)针对高峰时段患者等待时间过长的问题，我们采取了一系列改进措施。首先，我们分析了高峰时段的收费数据，发现周一早晨和节假日是两个高峰期。因此，我们优化了排班制度，增加了高峰时段的收费窗口数量，并将部分非高峰时段的收费人员调配至高峰时段。此外，我们还引入了“快速通道”制度，对于缴费金额较小的患者，鼓励他们使用自助缴费机，以减少人工窗口的排队人数。据统计，实施这些措施后，高峰时段患者排队等候时间平均缩短了30%，患者满意度得到了显著提升。

(2)为了提高收费效率和准确性，我们加大了信息化建设的投入。我们引进了新的收费管理系统，实现了药品、检查、治疗等项目的自动价格匹配和收费，减少了人工录入错误的可能性。同时，系统还具备实时监控功能，能够及时发现异常收费行为，避免了人为差错。例如，某次系统自动检测到一名患者的收费金额异常，经过核实，发现是收费人员的误操作，及时更正避免了不必要的损失。新系统的应用使得收费错误率降低了50%，患者对收费的信任度也得到了提升。

(3)在人员培训方面，我们制定了更加完善的培训计划，包括定期举办的医保政策解读会、新业务操作培训等。我们邀请医保部门的专家进行授课，确保