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医院收费员工作总结(15)

一、工作概述

(1)自担任医院收费员以来，我始终秉持着敬业、热情、细心的服务态度，致力于为患者提供高效、便捷的收费服务。在过去的一年里，共接待患者及家属超过10万人次，处理各类收费业务近5万笔。在工作中，我们严格执行收费标准，确保每一笔收费的准确性，避免出现错收或漏收的情况。

(2)在收费过程中，我注重加强与患者的沟通，耐心解答他们关于医疗费用、报销政策等方面的疑问。通过积极宣传医院的优惠政策，有效提高了患者的满意度。例如，在一次收费高峰期间，一位老年患者因不熟悉报销流程而感到困惑，我主动上前帮助他办理报销手续，并耐心讲解相关政策，使患者顺利完成了报销，他对我连声感谢。

(3)为了提高工作效率，我主动学习并熟练掌握了医院收费系统的操作，使得收费过程更加流畅。此外，我还积极参与部门组织的培训和交流活动，不断提升自己的业务能力和服务水平。在过去的年度考核中，我取得了优秀成绩，获得部门领导和同事的一致好评。通过这些努力，我坚信在今后的工作中，我将更好地服务于患者，为医院的发展贡献自己的力量。

二、工作内容与成果

(1)在过去的一年中，我作为收费员，成功处理了超过4万笔收费业务，准确率达到了99.8%。通过优化收费流程，缩短了患者排队等待时间，平均每笔收费时间由原来的5分钟减少到3分钟。此外，我还协助开展了5次患者满意度调查，满意度评分从去年的80分提升至目前的95分。

(2)在应对突发情况方面，我充分发挥了应急处理能力。例如，在一次紧急医疗救治中，患者家属情绪激动，拒绝支付费用。我迅速安抚家属情绪，详细解释了医疗救治的紧急性和费用构成，最终家属理解并同意支付相关费用。此次事件妥善处理，得到了患者和家属的一致好评。

(3)在推进医院收费信息化建设方面，我积极参与了2次系统升级，成功帮助医院实现了收费业务的线上办理。这一举措大大提高了患者满意度，减少了排队等候时间。据统计，自系统升级以来，线上收费业务量增长了30%，有效提升了医院整体运营效率。

三、经验与反思

(1)在多年的收费员工作中，我深刻认识到沟通技巧的重要性。记得有一次，一位患者因对医疗费用产生误解，情绪激动地前来投诉。我耐心倾听他的诉求，详细解释了费用的构成和医院的相关政策。通过沟通，患者最终理解了情况，并对我表示了感谢。这次经历让我意识到，作为一名收费员，不仅要熟练掌握业务知识，更要具备良好的沟通能力，以便更好地解决患者的问题。

在处理这类问题时，我总结出以下几点经验：首先，保持冷静和耐心，避免与患者发生冲突；其次，用通俗易懂的语言解释问题，避免使用专业术语；最后，尊重患者的感受，给予他们合理的解释和解决方案。通过这些方法，我成功化解了多起患者投诉，提高了患者满意度。

(2)在工作中，我也深刻体会到团队协作的重要性。有一次，医院收费系统突然出现故障，导致收费业务无法正常进行。面对这一突发状况，我迅速与同事沟通，共同制定了解决方案。在大家的共同努力下，我们及时恢复了收费系统的正常运行，确保了收费业务的顺利进行。

这次事件让我认识到，团队协作不仅能够提高工作效率，还能增强团队的凝聚力。在今后的工作中，我将继续加强与同事之间的沟通与协作，共同应对各种挑战。同时，我也将不断提升自己的业务能力和应急处理能力，为团队的整体发展贡献力量。

(3)回顾过去的工作，我深感自己在某些方面仍有不足。例如，在处理复杂病例的收费问题时，我的专业知识还不够扎实，有时无法准确解答患者的疑问。为了弥补这一不足，我利用业余时间学习了相关的医学和财务知识，提高了自己的业务水平。

此外，我也意识到自己在情绪管理方面还有待提高。有时在面对患者的不满和投诉时，我可能会显得有些急躁。为了改善这一状况，我学会了调整自己的心态，以更加平和的心态面对工作中的压力和挑战。通过不断反思和自我提升，我相信自己能够在未来的工作中取得更好的成绩。