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医院收款处工作总结3

一、工作概述

(1)医院收款处作为医院运营的重要环节，承担着患者医疗费用的收取、结算以及账务管理等工作。在过去的一年中，收款处共接待患者及家属超过10万人次，处理各类医疗费用结算业务超过20万笔。在繁忙的工作中，我们始终坚持“以患者为中心”的服务理念，确保每一位患者都能及时、准确地完成费用结算。通过不断优化工作流程，收款处实现了平均每日处理业务量同比增长15%，患者满意度达到95%以上。

(2)在过去的一年里，收款处积极响应国家关于深化医改的政策，不断推出便民、利民措施。我们推行了电子支付、自助缴费等新型支付方式，有效缩短了患者排队等候时间。同时，针对老年患者等特殊群体，我们设立了专门的服务窗口，提供耐心细致的指导和服务。例如，针对一位年迈的患者，我们主动为其提供上门服务，确保其顺利完成缴费手续。这些举措得到了患者和家属的一致好评，有效提升了医院的社会形象。

(3)收款处在日常工作中，还注重内部管理，加强员工业务培训，提高服务质量和效率。通过开展“优质服务月”等活动，强化员工的服务意识，提升服务水平。据统计，通过培训，员工业务水平平均提高20%，服务态度得到明显改善。此外，收款处还积极参与医院组织的各项公益活动，如义诊、健康讲座等，为患者提供更多的便利和关爱。在过去的这一年中，收款处共组织了5次公益活动，参与人数达到500余人，取得了良好的社会反响。

二、工作亮点与成效

(1)医院收款处在过去的一年中，成功实施了电子发票系统，实现了线上发票开具和交付，大大提升了工作效率。这一创新举措使得患者无需排队等待，即可即时获取电子发票，极大地优化了患者体验。据统计，自系统上线以来，电子发票开具量已达到总开具量的80%，有效减少了纸质发票的使用，降低了医院运营成本。

(2)收款处在强化内部管理方面取得了显著成效，通过引入信息化管理系统，实现了对医疗费用的精细化管理。系统自动对费用进行核对，有效降低了人为差错率，提高了结算准确率。此外，通过数据分析，我们发现了多个潜在的收费漏洞，并迅速采取措施进行整改，确保了医院财务的合规性。整改后，医院年度财务合规率达到了99.8%，比去年同期提升了2个百分点。

(3)在服务质量提升方面，收款处通过开展“微笑服务”活动，提高了员工的服务意识。活动期间，患者满意度调查结果显示，患者对收款处服务的满意度提升了5个百分点，达到了90%以上。此外，收款处还与临床科室建立了良好的沟通机制，及时解决患者在结算过程中遇到的问题，有效提升了患者的就医体验。这一系列措施的实施，使医院在患者心中的形象得到了进一步提升。

三、存在问题及改进措施

(1)尽管收款处在过去的一年中取得了一定的成绩，但我们也发现了工作中存在的一些问题。首先，在高峰时段，患者排队等候时间较长，影响了患者的就医体验。数据显示，在上午8:00至10:00这个时间段，平均排队等候时间达到了30分钟。针对这一问题，我们计划实施高峰时段预约制度，通过提前预约，分散高峰时段的患者流量，预计可以有效减少患者排队时间至15分钟以内。

(2)另一个问题是部分患者的结算流程仍然较为繁琐，尤其是对于老年患者和外地患者，他们在使用自助设备或理解缴费流程方面存在困难。例如，某位外地患者由于不熟悉自助缴费系统，在缴费过程中遇到了困扰，最终花费了超过1小时的时间。为解决这一问题，我们将推出更加人性化的服务措施，包括增设志愿者服务台，为患者提供面对面的指导，同时简化缴费流程，预计可以缩短老年患者和外地患者的结算时间至10分钟以内。

(3)此外，收款处在财务管理方面也发现了一些潜在的风险。例如，部分患者因信息填写错误导致结算出错，虽然错误率仅为1%，但对于个别患者而言，这可能导致不必要的麻烦和额外的费用。为此，我们计划引入智能审核系统，通过人工智能技术对结算信息进行自动审核，预计可以将结算错误率降低至0.5%。同时，加强对员工的财务知识培训，提高他们对医疗费用的理解和处理能力，确保每位患者都能得到准确、及时的结算服务。

四、未来工作计划

(1)未来，收款处将继续深化电子支付和自助缴费系统的应用，预计到明年，电子支付和自助缴费的使用率将达到90%以上。为此，我们将进一步优化系统功能，增加更多支付方式，如微信支付、支付宝等，以满足不同患者的支付需求。同时，我们计划开展一系列用户培训活动，确保患者能够熟练使用自助设备，减少因操作不熟练导致的等待时间。

(2)为了进一步提升服务质量，收款处计划实施“一站式”服务模式，通过整合资源，实现患者从挂号、缴费、取药到出院结算的全流程服务。例如，我们将在收款处设立“导诊台”，为患者提供全程指引，减少患者在医院内的移动距离。此外，我们还将加强与临床科室的协作，确保患者信息准确无误，减少因信息错误导致的结算