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医院收款员服务态度检讨书

一、检讨背景与原因分析

(1)在近期的工作中，我深刻认识到自身在服务态度上存在严重不足。作为一名医院收款员，我肩负着为患者提供优质服务的重任，然而在实际工作中，我的态度问题却给患者带来了不便，也影响了医院的形象。回顾过去的工作，我发现自己过于专注于完成收款任务，而忽略了与患者沟通的重要性。这种态度的转变源于我对于工作性质的误解，我认为收款员的工作仅仅是收取费用，忽视了与患者建立良好互动的重要性。

(2)具体来说，我在服务态度上存在以下问题：一是缺乏耐心，对待患者咨询时显得不耐烦，没有给予足够的关注和解答；二是缺乏同理心，未能站在患者的角度思考问题，导致患者在缴费过程中感到不被尊重；三是沟通能力不足，无法准确理解患者的需求，导致双方产生误会。这些问题的出现，让我意识到自己需要从内心深处进行反思，转变服务观念，提高服务质量。

(3)对于这些问题的原因，我认为主要在于以下几个方面：首先，个人职业素养有待提高。我在入职初期，对医院收款员的工作性质和职责认识不足，导致在服务过程中缺乏职业操守。其次，工作压力大，有时会让我感到身心疲惫，从而影响到服务态度。再者，缺乏有效的培训和指导，我在工作中未能及时得到改进和提升的机会。因此，我决定从自身找原因，认真分析问题所在，积极寻求解决之道，以期在今后的工作中有所改变。

二、具体服务态度问题与表现

(1)在过去的几个月里，我注意到自己的服务态度问题主要体现在与患者沟通的效率上。具体来说，我在面对患者询问时，平均每次回答问题的时间延长了约30%，导致患者等待时间增加。例如，在一个月内，我负责的窗口前平均排队人数达到了15人，而在我负责时段内，排队时间超过了30分钟的患者比例达到了20%。此外，根据患者满意度调查，我的服务满意度评分仅为75分，低于同期平均水平的80分。

(2)在具体案例中，有一位名叫李女士的患者，因为对医疗费用的疑问，连续三天来医院咨询。然而，在我负责的窗口，她每次咨询时都未能得到满意的解答，甚至有时我表现出不耐烦的情绪。最终，李女士不得不寻求其他窗口的帮助，而那个窗口的工作人员仅用5分钟就解决了她的疑问。这一案例反映出我在服务态度和沟通技巧上的明显不足。

(3)另外，我还存在忽视患者隐私的问题。在处理患者信息时，我曾两次在不经意间将患者的敏感信息透露给其他同事，尽管这些信息并非用于工作需要。这种疏忽不仅侵犯了患者的隐私权，也增加了医院的信息安全风险。据医院内部监控数据显示，此类事件在过去的半年内发生了5起，其中4起与我有关。这些数据充分说明了我在服务态度和职业操守方面的严重问题。

三、问题产生的原因剖析

(1)在分析服务态度问题的原因时，我认识到个人心态是关键因素之一。长时间的工作压力和重复性任务让我逐渐产生了职业倦怠，这种心态直接影响了我的服务态度。据统计，在过去一年中，我每月的工作满意度评分低于70分，远低于同期平均水平的85分。例如，在一次内部员工心理健康调查中，我对自己工作满意度的评价仅为60%，而这一比例在同期员工中较为普遍。

(2)其次，我在服务技能和知识上的不足也是导致问题的重要原因。由于缺乏定期的培训和更新，我在面对复杂情况时的处理能力不足，这导致我在处理患者问题时显得力不从心。据医院内部培训记录显示，自上次培训以来，我参与的培训课程覆盖面不足50%，而同期平均覆盖率达到80%。一个具体的案例是，当一位患者询问关于医保报销的具体流程时，由于我对此不够熟悉，无法提供清晰的信息，使得患者感到困惑和不满。

(3)此外，工作环境和管理机制的问题也不容忽视。医院收款窗口的布局不合理，导致患者在缴费时需要多次排队，这增加了我的工作压力。同时，缺乏有效的激励机制，使得我在面对困难时缺乏动力去主动解决问题。根据医院内部评估报告，收款窗口的排队时间在过去一年中增加了15%，而同期员工满意度调查中，对于工作环境的满意度评分仅为65分，低于平均水平的75分。这些因素共同作用，导致了我在服务态度上的问题。

四、整改措施与未来行动计划

(1)针对我在服务态度上存在的问题，我制定了以下整改措施。首先，我将积极参与医院组织的各类培训，包括沟通技巧、患者心理理解、医疗知识更新等，以提高自己的服务技能和知识水平。根据医院培训计划，我将在接下来的六个月内参加至少10次培训课程，预计覆盖面将达到90%。例如，我将参加一次关于患者沟通技巧的专项培训，旨在提高我应对患者疑问的效率和质量。

(2)其次，我将主动调整个人心态，通过冥想、运动等方式缓解工作压力，提高工作效率。我将记录每日的工作压力状况，并与同事分享经验，互相鼓励。根据医院心理咨询服务记录，过去一年中，接受心理辅导的员工压力水平降低了15%，我计划将这一比例提高到30%。此外，我将每月至少进行