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医院收款员年终总结范本word版

一、工作回顾

(1)过去的一年，作为医院收款员，我始终坚守岗位，认真履行职责。在日常工作中，我严格遵守医院的各项规章制度，确保每一笔收费准确无误。从年初的收费高峰期，到年末的结算工作，我始终保持高度的责任感和敬业精神。在高峰期，我加班加点，确保每一位患者能够快速完成缴费，减少了患者等待时间，提高了医院的整体效率。

(2)在这一年里，我积极学习新的收费政策和医疗知识，不断提升自己的业务能力。通过参加医院组织的培训和学习班，我熟悉了新的收费系统操作流程，提高了收费工作效率。同时，我也对各类医保政策有了更深入的了解，能够为患者提供更加专业的咨询服务。在遇到复杂情况时，我能够迅速找到解决方案，确保收费工作的顺利进行。

(3)在处理患者问题时，我始终秉持着以患者为中心的服务理念。面对患者的不解和疑问，我耐心解答，细致解释，尽力解决他们的后顾之忧。在遇到患者投诉时，我能够冷静分析，找出问题所在，并及时向上级汇报，寻求解决方案。通过不断改进工作方法，我赢得了患者的信任，也提升了医院在患者心中的形象。在年终结算时，我认真核对每一笔费用，确保医院财务的准确性和规范性，为医院财务工作的顺利开展提供了有力保障。

二、业务技能提升

(1)在业务技能提升方面，我积极参加医院组织的各类培训，深入学习新的收费系统和财务知识。通过系统的学习和实践操作，我对收费流程有了更深入的理解，能够熟练运用新系统处理各种收费情况。此外，我还主动请教有经验的同事，学习他们的工作经验和技巧，不断提高自己的业务处理能力。

(2)为了提升工作效率，我注重总结工作中的常见问题和处理方法，形成了一套自己的工作手册。在遇到相似问题时，我能够快速找到解决方案，避免重复劳动。同时，我还通过参加行业交流会，了解行业动态和新技术，不断拓宽自己的知识面，为医院提供更高效的服务。

(3)在日常工作中，我注重积累经验，不断总结和反思。针对工作中遇到的问题，我主动寻求改进措施，如优化收费流程、简化操作步骤等。通过这些努力，我在收费速度和准确性上都有了显著提升，得到了同事和患者的认可。同时，我也意识到，作为一名收款员，不仅要提升业务技能，还要不断提高自己的沟通能力和服务水平。

三、服务态度与患者满意度

(1)在服务态度与患者满意度方面，我始终坚持以患者为中心，将患者满意度作为衡量自己工作的重要标准。过去一年中，我通过耐心解答患者疑问，细心处理各项事务，赢得了患者的广泛好评。据不完全统计，在过去的12个月里，我共处理患者咨询和投诉1500余次，其中满意率高达95%。例如，有一位患者因为对费用有疑问，我在详细了解情况后，耐心解释了各项费用的构成，并协助她办理了退费手续，患者对此表示非常满意。

(2)为了提升患者满意度，我积极参与医院组织的各项服务提升活动，通过学习服务礼仪和沟通技巧，不断提高自己的服务水平。在一次活动中，我成功解决了患者对收费明细的疑惑，使患者从原本的焦虑转变为满意。此外，我还通过优化窗口服务流程，缩短患者等待时间，使患者能够更加便捷地完成缴费。根据患者满意度调查数据显示，窗口服务满意度从去年同期的85%提升至今年的95%。

(3)在处理患者投诉时，我始终秉持着认真负责的态度，积极寻找问题的根源，并采取有效措施予以解决。例如，有一次，一位患者投诉收费员态度不佳，经过调查，发现是收费员对某项政策理解有误。我及时对该收费员进行了培训和纠正，并主动与患者沟通，诚恳道歉，最终赢得了患者的理解和原谅。在处理此类事件后，我还会进行总结，制定相应的预防措施，确保类似问题不再发生。通过这些努力，我在患者中的口碑得到了显著提升，为医院树立了良好的服务形象。

四、团队协作与沟通

(1)在团队协作与沟通方面，我始终注重与同事之间的默契配合，以实现工作效率的最大化。在过去的一年里，我积极参与科室内部例会，主动分享自己的工作经验和遇到的问题，通过集思广益，共同寻求解决方案。例如，在处理一个复杂的报销流程时，我与财务部门、医保科和患者沟通协调，成功缩短了报销周期，提高了工作效率。据数据显示，通过团队协作，我们的工作满意度提升了20%，工作效率提高了15%。

(2)为了加强团队之间的沟通，我经常组织团队建设活动，如定期的技能培训、团队聚餐等，以此来增进同事之间的了解和信任。在一次团队拓展活动中，我们通过团队合作完成了一系列挑战，这个经历不仅提升了我们的团队凝聚力，还让我们学会了如何在压力下有效沟通。以这次活动为起点，科室的团队协作能力显著提升，合作项目完成率提高了25%，员工流失率降低了10%。

(3)在面对跨部门沟通时，我始终保持着开放的态度，积极寻求与其他部门的协作机会。例如，在与药剂科合作进行药品管理优化时，我主动了解药剂科的工作流程和需求，提出了切实