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医院收款员年终总结6

一、工作回顾与总结

(1)过去的一年，作为医院收款员，我主要负责患者的收费工作，包括住院费用、门诊费用以及各项检查、治疗费用的收取。在这一年中，我严格遵守医院规章制度，确保每一笔收费的准确无误，为患者提供便捷、高效的服务。回顾工作，我深刻认识到自己在日常工作中不断积累经验，逐步提高了业务处理能力。

(2)在日常工作中，我注重学习新的收费政策和操作流程，积极参加医院组织的培训活动，以适应不断变化的医疗市场。通过不断学习，我对各类医保政策有了更深入的了解，能够更好地为患者解答疑问，解决他们在缴费过程中遇到的问题。同时，我也注重与同事之间的沟通与协作，共同提高工作效率。

(3)在过去的一年里，我也遇到了一些挑战。例如，在高峰时段，患者数量增多，收费窗口的压力增大，我需要合理安排工作，确保每位患者都能得到及时、周到的服务。此外，我还积极参与医院组织的满意度调查，针对患者反馈的问题，提出改进措施，不断提升服务质量。通过这些努力，我感到自己在工作中不断成长，为医院的发展贡献了自己的力量。

二、业务技能提升与优化

(1)在业务技能提升方面，我通过参加医院组织的专业培训，系统地学习了新的收费系统操作流程，并在实际工作中不断实践，提高了操作熟练度。据统计，我在过去一年中，处理收费业务的速度提升了15%，错误率降低了10%。例如，在实施新的收费系统后，我迅速掌握了系统操作，使得患者排队等候时间缩短了20分钟。

(2)为了优化业务流程，我主动收集患者反馈，针对缴费流程中的难点和痛点，提出改进建议。经过与同事共同讨论和实施，我们成功简化了缴费步骤，减少了患者排队时间。具体来说，通过优化缴费流程，患者平均缴费时间缩短了30%，提高了患者满意度。此外，我还对收费员的工作站进行了整理，使得收费效率提高了25%。

(3)在提升个人业务技能的同时，我还注重团队协作，与同事分享经验，共同提高。例如，在处理复杂病例的收费问题时，我主动请教有经验的同事，并结合实际情况，制定了相应的收费方案。通过这种方式，我们团队在处理类似问题时，效率提高了40%，得到了患者和同事的一致好评。此外，我还参与了医院举办的技能竞赛，获得了“优秀收款员”称号，这对我个人技能的提升起到了极大的推动作用。

三、服务质量与患者满意度

(1)在服务质量方面，我始终坚持以患者为中心，将提高患者满意度作为工作的出发点和落脚点。在过去的一年中，我通过细致入微的服务，努力为患者营造一个温馨、舒适的就医环境。例如，针对老年患者，我主动提供帮助，耐心解答他们的疑问，确保他们能够顺利完成缴费。在处理患者投诉时，我始终保持冷静，认真倾听，积极寻求解决方案，有效化解了多起患者不满。

为了提升服务质量，我定期参加医院组织的沟通技巧培训，学习如何更好地与患者沟通。通过这些培训，我学会了如何用通俗易懂的语言解释复杂的医疗费用问题，使得患者能够更好地理解自己的费用构成。此外，我还积极参与医院组织的满意度调查，针对调查结果，不断调整自己的服务方式，力求为患者提供更加优质的服务。

(2)在患者满意度方面，我注重细节，力求在每一个环节都做到尽善尽美。例如，在收费窗口，我始终保持微笑服务，耐心解答患者的疑问，确保他们感受到温暖和关怀。我还主动为患者提供指引，帮助他们找到所需的服务窗口，减少了患者在医院内的迷茫感。通过这些努力，患者满意度得到了显著提升。

在具体案例中，有一位来自外地的患者，由于对医院环境不熟悉，缴费时遇到了困难。我主动上前询问，了解他的需求，并耐心指导他完成缴费。在缴费过程中，我还为他提供了交通路线指引，使他能够顺利离开医院。这位患者对我表示了感谢，并在满意度调查中给予了我高度评价。

(3)为了持续提高服务质量，我还积极参与医院组织的各项活动，如志愿服务、健康知识讲座等。通过这些活动，我不仅提升了自身的综合素质，也为患者提供了更多便利。例如，在健康知识讲座中，我担任主讲人，向患者普及医疗费用报销的相关知识，帮助他们更好地了解医保政策。

在过去的这一年里，我还特别关注了患者的心理需求。在收费过程中，我经常遇到焦虑、不安的患者，我会用温和的语言安抚他们，让他们感受到关爱。有一次，一位即将进行手术的患者在缴费时情绪激动，我主动与其沟通，了解他的担忧，并给予鼓励。最终，这位患者平静地完成了缴费，并对我的服务表示了衷心的感谢。

总之，在过去的一年中，我始终将患者满意度放在首位，通过不断优化服务流程、提升沟通技巧，努力为患者提供优质的服务。在今后的工作中，我将继续努力，为医院的发展贡献自己的力量。

四、团队协作与沟通能力

(1)在团队协作方面，我始终秉持着团结协作、共同进步的原则。在日常工作中，我与同事保持良好的沟通，共同解决收费过程中的问题。例如，在处理一些复杂病例的收费问