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医院收款员年终小结

一、工作回顾

(1)2021年度，我在医院收款员岗位上累计服务患者超过2万人次，完成各类收费金额达到5000万元。在日常工作中，我严格执行医院收费政策和流程，确保每一笔收费准确无误，有效提升了患者的就医体验。例如，在11月份的流感高发期，我部共计接待了800多名流感患者，及时准确地处理了他们的缴费需求，得到了患者及家属的一致好评。

(2)在这一年中，我积极参与了多次收费系统的培训和升级工作，掌握了多种新型收费软件的使用，提高了工作效率。具体来说，我通过培训熟练掌握了移动支付、自助缴费机等多种便捷的缴费方式，使得患者可以更加便捷地完成缴费，减少了排队等待时间。据统计，自助缴费机使用率从年初的10%增长至年底的30%，有效缓解了高峰期的缴费压力。

(3)在服务患者的同时，我也关注到医院财务管理及成本控制的重要性。通过对历年收费数据的分析，我发现了某些项目收费存在波动较大的现象，便及时与财务部门沟通，协助进行了价格调整，使收费更加合理。此外，我还主动提出对收费流程进行优化，如简化患者缴费手续、合并缴费项目等，通过这些改进措施，全年节省了患者等待时间超过10小时，提升了整体工作效率。

二、业务技能提升

(1)在过去的一年里，我针对自身业务技能进行了持续学习和提升。通过参加医院组织的多次收费员技能培训，我深入了解了医院各项收费政策及法规，确保在收费过程中准确无误。同时，我还学习了新的收费系统操作流程，提高了工作效率。例如，我掌握了电子票据开具和管理的全过程，使得患者可以更便捷地获取电子票据，减少了纸质票据的浪费。

(2)为了更好地服务患者，我主动学习了医疗知识，通过阅读医学书籍和参加医院举办的讲座，对常见疾病的收费流程有了更深入的了解。在遇到患者对收费有疑问时，我能够迅速准确地解答，减少了患者的困扰。此外，我还通过模拟训练，提高了自己在复杂收费情况下的应变能力，确保在任何情况下都能保持冷静，高效处理问题。

(3)在日常工作中，我注重与同事的交流与合作，通过分享经验和心得，共同提高业务水平。例如，我主动向经验丰富的同事请教，学习了如何处理突发事件和投诉，使自己在面对复杂情况时更加从容。同时，我还参与了部门内部的技能竞赛，通过与其他同事的切磋，发现了自身不足，并在实践中不断改进，使得自己的业务技能得到了显著提升。

三、服务态度与患者满意度

(1)在服务态度方面，我始终坚持以患者为中心，秉持着耐心、细致、友好的服务理念。面对患者咨询和缴费过程中的疑问，我始终保持微笑，用温和的语言耐心解答，确保每一位患者都能感受到医院的温暖。例如，在一次流感疫情高峰期间，一位焦急的患者因对收费项目不熟悉而感到困惑，我不仅详细解释了各项费用，还主动协助他办理了缴费手续，最终该患者对我们的服务表示满意。

(2)为了提高患者满意度，我注重细节，努力营造舒适、便捷的缴费环境。在收款窗口，我保持桌面整洁，确保患者能够迅速找到所需材料，减少等待时间。同时，我还积极推广自助缴费设备的使用，引导患者自助缴费，提高了缴费效率。在患者排队较多时，我主动分流患者，确保每位患者都能得到及时服务。通过这些努力，我所在的收款窗口在患者满意度调查中连续三个月获得满分评价。

(3)在与患者沟通的过程中，我始终坚持倾听，尊重患者的意见和建议。对于患者提出的合理要求，我积极寻求解决方案，并跟踪反馈结果。例如，有患者反映自助缴费机在使用过程中出现故障，我及时上报并协助解决了问题，使患者感受到了医院的重视。此外，我还定期收集患者反馈，针对提出的问题进行分析和改进，以不断提升服务质量。通过这些努力，我所在的收款窗口在患者满意度调查中的得分逐年上升，为医院树立了良好的口碑。

四、团队协作与沟通

(1)在团队协作方面，我积极参与部门组织的各项活动，与同事保持良好的沟通与协作。例如，在应对流感疫情高峰期时，我与同事共同制定了应急预案，确保了收费工作的顺利进行。在高峰时段，我们通过合理分配工作，实现了窗口间的无缝衔接，减少了患者等待时间。据统计，在疫情期间，我们团队的整体工作效率提高了20%，得到了院领导的表扬。

(2)在沟通能力提升上，我通过参加医院举办的沟通技巧培训，学会了如何更有效地与患者和同事交流。在一次患者投诉事件中，我运用所学技巧，耐心倾听患者的诉求，并迅速找到解决方案，最终成功化解了矛盾。这一案例在部门内部得到了推广，提升了整个团队的沟通能力。此外，我还定期组织内部交流会，分享工作经验，促进了团队成员之间的相互学习和成长。

(3)在跨部门协作中，我主动与其他部门保持密切联系，确保收费工作与医院整体运营的协调。例如，在配合医院开展大型义诊活动时，我提前与义诊部门沟通，确保了义诊期间的收费工作有序进行。在活动期间，我成功处理了约500笔义诊费用，得到