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医院收款员个人年终总结(3)

一、工作回顾与总结

(1)本年度，作为医院收款员，我认真履行工作职责，全面贯彻医院的管理制度，严格执行收费流程，确保患者的就医费用准确无误。在工作中，我不断总结经验，对常见问题进行了详细记录和归纳，提高了自己的工作效率。回顾一年来的工作，我在确保医院财务秩序稳定、提高患者满意度方面取得了一定的成绩。特别是在高峰期，我能够合理安排工作，有效处理各种突发情况，保证了收费工作的顺利进行。

(2)在业务技能方面，我积极学习新的收费政策和规定，不断提升自己的业务水平。针对新系统上线后出现的问题，我主动请教同事和相关部门，确保收费操作的正确性。此外，我还定期参加医院举办的内部培训，通过学习其他部门的先进经验，进一步丰富了自己的知识储备。这些努力使得我在处理复杂业务和疑难问题时更加得心应手，为医院创造了良好的经济效益。

(3)在团队协作与沟通方面，我始终秉持着团结协作的精神，与同事之间保持良好的工作关系。面对患者咨询，我耐心解答，尽力提供帮助。在处理患者投诉时，我始终保持冷静，认真听取患者的意见，及时上报相关部门，积极寻求解决方案。通过与各科室的密切配合，我确保了医院收费工作的顺畅，同时也为医院树立了良好的口碑。在新的一年里，我将继续努力，不断提高自己的综合素质，为医院的发展贡献自己的力量。

二、业务技能提升

(1)本年度，在业务技能提升方面，我着重强化了对医院收费流程的熟悉程度。通过参加医院组织的收费政策培训，我深刻理解并掌握了新的收费规定，有效提升了自身的业务能力。例如，针对新上线的信息化收费系统，我通过实际操作和模拟训练，熟练掌握了系统操作流程，确保了收费工作的准确性和高效性。据统计，自从系统升级后，我的日均收费时间缩短了20%，收费差错率降至0.5%，有效提高了患者满意度。

(2)在提升业务技能的过程中，我注重理论与实践相结合。例如，针对医院新开设的几项特色服务，我主动学习相关知识和操作流程，确保能够为患者提供准确的收费信息。以某次医院引进的新技术为例，我提前了解了技术原理、收费标准以及患者咨询的高频问题，成功解答了多位患者的疑问，避免了因信息不对称导致的误解和投诉。此外，我还积极参与内部案例分析，通过对实际收费案例的回顾和分析，不断总结经验教训，提升了自己的业务处理能力。

(3)为了拓宽知识面，我还主动参加了外部培训和行业交流。在一次由行业协会举办的收费管理培训班上，我学习了国内外先进的收费管理经验，并结合医院实际情况进行了深入思考。通过这些学习，我引入了多项优化措施，如优化收费窗口布局、简化收费流程、引入自助缴费设备等。这些举措不仅提升了患者的缴费体验，也提高了医院的收费效率。据不完全统计，引入自助缴费设备后，医院日均自助缴费金额占比提升至40%，收费窗口排队时间缩短了30%，有效提升了医院的整体形象。

三、团队协作与沟通

(1)在团队协作方面，我始终秉持着相互支持、共同进步的原则。在处理收费高峰期的工作时，我主动与同事沟通，合理分配工作任务，确保每位同事的工作压力均衡。例如，在去年年底的结算高峰期，我与同事共同制定了详细的收费计划，通过相互协作，我们成功处理了超过1000笔收费业务，没有出现任何差错，得到了领导和患者的一致好评。

(2)在沟通方面，我注重与患者的有效沟通。面对患者的疑问和不满，我始终保持耐心和礼貌，耐心解释收费政策，倾听患者的意见。例如，有一位患者对收费金额有疑问，我耐心地向他解释了收费的依据和流程，最终使患者理解并接受了收费结果。通过这样的沟通，我不仅解决了患者的疑问，也维护了医院的良好形象。

(3)在与各部门的协作中，我积极发挥桥梁作用。例如，在处理患者的退费问题时，我主动与财务部门沟通，确保退费流程的顺利进行。在跨部门合作的项目中，我积极协调资源，推动项目进度。这种良好的跨部门协作精神，不仅提高了工作效率，也为医院创造了更多的价值。

四、服务态度与患者满意度

(1)在服务态度方面，我始终将患者放在首位，坚持微笑服务，耐心解答患者疑问。在遇到患者情绪波动时，我能够保持冷静，以平和的态度安抚患者，避免冲突的发生。例如，在一次收费过程中，一位患者因对收费金额有误解而情绪激动，我立即调整了语气，详细解释了收费依据，最终平息了患者的情绪，并顺利完成了收费。

(2)为了提升患者满意度，我不断优化服务流程。例如，针对老年人等特殊群体，我主动提供协助，帮助他们顺利完成缴费。在高峰时段，我增设了引导员，指引患者快速找到收费窗口，减少了患者等待时间。据患者满意度调查数据显示，我负责窗口的患者满意度评分达到95%，高于医院平均水平。

(3)在日常工作中，我注重收集患者反馈，及时调整服务策略。例如，在一次患者满意度调查中，有患者提出了关于收费流程繁琐的建议，我立