旅游职业道德课件：旅游职业道德规范.pptx

旅游职业道德规范是每个旅游从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，也是评价和判断他们职业道德行为的标准。主要包括以下几项内容：真诚公道、信誉第一；热情友好、宾客至上；文明礼貌、优质服务；不卑不亢、一视同仁；钻研业务、提高技能；锐意创新、勇于竞争。;名言荟萃;学习目标

知识目标

1、理解旅游职业道德规范的内涵。

2、明确旅游职业道德规范的重要意义。

3、掌握旅游职业道德规范的基本要求。

能力与情感目标

1、能正确理解旅游职业道德规范的重要意义。

2、能运用旅游职业道德规范指导职业行为。

3、逐步将具有外在约束性的职业规范转化为潜在意识，衍生职业情感，继而形成良好的职业习惯。;2009年12月，海南宝中旅行社负责接待了一个来自广东的4日3晚游旅行团。该团共计46人。18日上午，负责接待的导游张超从行程一开始便向每位客人??收750元，其中35名游客一次性交了650元—750元不等的自理景点费用，但来自广东惠州的11名游客由于不愿支付这笔费用，随即被导游张超要求下车离团，还被要求写下所谓的“责任书”，并让游客承诺是因为自身原因，主动提出离团要求，离团期间合同中未产生的团费不退，且属客人自理，安全责任自负，不得追究组团社、地接社以及导游的任何责任。随后，8名游客因不满导游张超的接待服务，向12301旅游投诉热线投诉。

;接到投诉后，海南省旅游稽查总队随即介入调查。据调查，导游张超要求加收的费用，是在行程单中已列出的一些自费项目的费用，11名惠州游客因不愿意选择自费项目，确实签定了“责任书”并承认是自愿离团。

但执法人员发现该团存在其他问题。据查实，导游张超在实际接待过程中并没有把游客带到南山文化苑，而是恶意宣传南山文化苑要交多重门票费用，有宰客行为，让所有游客选择游览了南天生态大观园。而在游览天涯海角时，该导游又向游客宣传“天涯海角只有两块石头，没什么好看的”，诱导游客选择所谓的海上游天涯项目，结果原计划2个小时的旅游行程仅20分钟就草草结束。

;海南省旅游稽查总队执法人员认为，该导游之所以如此“妖魔化”海南一些知名景区，把游客带到新景区，主要是为了获取高额回扣。这种行为，情节特别严重、性质极其恶劣，对于这种不负责任的违规行为，其所在旅行社海南省宝中旅行社有限公司也难辞其咎。

导游因欺骗、诱导游客改变行程，被处以2万元罚款，委派其出团的旅行社被吊销旅行社业务经营许可证。;;一、“真诚公道、信誉第一”的道德含义

二、“真诚公道、信誉第一”的重要性

三、“真诚公道、信誉第一”的具体要求

;一、“真诚公道、信誉第一”的道德含义

;二、“真诚公道、信誉第一”的重要性;案例：一定要洗七遍;餐馆老板偶尔抽查一下盘子清洗的情况。一次抽查中，老板用专用的试纸测出盘子清洗程度不够并责问我们这位留学生时，他振振有辞：“洗五遍和洗七遍不是一样保持了盘子的清洁吗？”老板只是淡淡地说：“你是一个不诚实的人，请你离开。”

为了生计，他去别的餐馆面试，都因为自己的“名声”屡屡碰壁，最后，他感慨道：“洗盘子一定要洗七遍呀。”;;相关链接：出境游被加收老人团费;;;;相关链接：;二、“热情友好、宾客至上”的重要性;案例：不能说不—没有婴儿床怎么办;但是，事不凑巧，当小袁匆匆地来到服务中心时，服务中心的服务员告诉她备用的两张婴儿床都已借给其他客人了，小袁只好空手而归。在返回的路上，小袁心里一直在想如何将此信息告诉客人，她不能简单地向客人说没办法，要多做些解释。但是，毕竟客人的问题没有得到解决呀，有没有什么补救措施和其他办法来解决客人的难题呢？突然，她有了一个主意。一会儿，小袁回到了客人的房间，她先向客人解释了酒店客人借用婴儿床的实际情况，并向客人诚恳致歉，然后她又向客人提出了另外一个建议，把房间里的两张床合并成一张特大床铺，这样一来，大人没有影响，小孩也可以睡得比较宽松些。

;最后，小袁还从身后拿出了一件小礼物——一个精致的洋娃娃，代表酒店送给客人的小女孩，作为对她的小小补偿。这一切令客人十分感动，他们实在没有想到，自己一点小小的想法和要求服务员是如此的重视，他们对小袁、对酒店表示非常感激。

——资料来源：范运铭.客房服务与管理案例选析.旅游教育出版社，2005年版;;三、“热情友好、宾客至上”的具体要求;案例：小骆的迷茫;但小骆仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了，一片好意被拒绝甚至被误解，使她感到沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。

此刻，小骆心