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国家开放大学电大专科《客户关系管理》论述题题库及答案(试卷号--第1页

国家开放大学电大专科《客户关系管理》论述题题库及答案（试卷号2417）

答：企业方面含营销智能、自动化、营销效率三者。（3分）其中营销智能指的是可以提高企业

的营销水平，主要指软件；

（1.5分）自动化主要指可以提高管理的程序化规范化的水平，包括硬件；

（1.5分）营销效率则指营销的效率和效果。（1.5分）

客户方面含节约成本、满足潜在需求、接受细致服务。（3分）其中节约成本指的是可以降低客户

的总成本，从而提高让渡价值；

（1.5分）满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；

（1.5分）接受细致服务指的是可以通过客户关系管理是客户得到最优异的服务从而提高竞争力并

赢得市场。(1.5分)2．举例分析客户服务对客户满意的提升作用。

答：服务是产品功能的延伸（1分）、服务是留住客户的有效办法（1分）、服务是价格后竞争

手段（1分）、服务能吸引潜在客户（1分），服务是竞争的王牌武器（1分）。

服务是产品功能的延伸：服务已经是产品的一部分；

(2分)服务是留住客户的办法：客户十分重视服务1(2分)服务是价格后竞争手段：服务竞争高于价

格竞争；

(2分)服务能够吸引潜在客户：良好的服务可以有效扩大市场；

(2分)服务是竞争的王牌武器：服务在未来的市场竞争中将日益重要。（2分）

3．结合实际，分析论述如何提高企业的客户满意度。

答：包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有效刺激六个。（3

分）

从客户出发：指重视、调查、掌握、满足用户的要求；

可以海尔为例。（2分）

控制期望值：既要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就

会失望。（2分）

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控制额外要求：指不要承诺额外的责任，特别是不要承诺那些曾本国高和无法完成的额外的责任：

(2分)关心客户：特别是指要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益

和方便。（2分）

预测需求：即要想用户所想，急用户所急，并要预测用户的需求，走在用户的前面。（2分）

有效刺激：指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。（2分）

4．举例说明客户细分的必要性。

5．试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。

答：(1)垄断忠诚（1分）：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接受。典

型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。（1分）

(2)亲缘忠诚（1分）：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽

车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们

公司提供的电信网络等等。（2分）

(3)利益忠诚（1分）：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这

种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠

诚。（2分）

(4)惰性忠诚（1分）：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地

光顾临近的超级市场购物。（2分）

(5)信赖忠诚（1分）：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种

信赖就成为了一种忠诚。（1分）

(6)潜在忠诚（1分）：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。（1分）

6．试论述基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？答：以市场为中心，靠精

良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这一直是大

众公司奋斗的目标。（3分）

注入文化因素指的是注重建设企业文化和视觉文化（3分）

注重细节服务指的是重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如：懂车，更懂你。（3分）

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抢占售后服务制高点指的是重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后服务跟踪体系。

（3分）

创新营销观念指的是为适应激烈的