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国家开放大学必威体育精装版《酒店客房服务与管理》阶段性学习测验2答案解析--第1页

国家开放大学必威体育精装版《酒店客房服务与管理》阶段性学

习测验2答案解析

（正确答案已红色标注）

一、单项选择题（每小题2分，共30分）

试题1

正确

得分2.00/2.00分

目示记试题

试题正文

1.客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客

提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要的程度。

选择一项：

A.价格

B.使用价值

C.价值

D.物有所值

你的回答正确

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正确答案是：使用价值

试题2

正确

得分2.00/2.00分

目示记试题

试题正文

2.()主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、

照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部

分。

选择一项：

A.客房环境质量

B.客房设施设备质量

C.客房内部环境

D.劳务质量

你的回答正确

正确答案是：客房环境质量

试题3

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正确

得分2.00/2.00分

目示记试题

试题正文

3.在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时

刻都让其感到受到重视。

选择一项：

A.人格

B.尊严

C.性格

D.自尊心

你的回答正确

正确答案是：自尊心

试题4

正确

得分2.00/2.00分

口标记试题

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试题正文

4.客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变

地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）。

选择一项:

A.因服务效率低引发的投诉

B.因部门之间协调欠佳引发的投诉

C.因服务技能差引发的投诉

D.因服务员态度不认真引发的投诉

你的回答正确

正确答案是：因服务技能差引发的投诉

试题5

正确

得分2.00/2.00分

自示记试题

试题正文

5.客房部对投诉处理的首要原则是（）。

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选择一项：

A.绝不与宾客争辩

B.不损害酒店的利益

C.宾客永远是对的

D.真心诚意地帮助宾客解决问题

你的回答正确

正确答案是：真心诚意地帮助宾客解决问题

试题6

正确

得分2.00/2.00分

自示记试题

试题正文

6.布草更换应遵循（）的原则。

选择一项：

A.先进先出

B.厉行节约

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C.以一换一

D.以大换小

你的回答正确

正确答案是：以一换一