旅游职业礼仪课件：旅行社门市接待礼仪.pptx

TOURISMSERVICE

ETIQUETTE

旅行社门市接待礼仪

旅游服务礼仪

旅行社门市接待礼仪

“不学礼、无以立”

孔子云

礼仪，是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。

中国自古便有“礼仪之邦”美誉，在数千年的历史演变中，已形成了较为系统、完善的礼仪文化。

礼仪

即反映个人的综合素养，也反映社会文明程度。

行为规范

道德准则

旅行社门市接待礼仪

旅行社门市接待礼仪

门市接待人员应该具备什么样的礼仪素养，才能初见就获得客人的信任？

旅行社

地区精神文明建设的“门面”

好的接待礼仪为个人工作带来便利与顺畅，为地区经济发展与人文品牌提升助力，获得更多认识与传播。

怎样才能留住客人？

在竞争激烈的旅游市场，什么才能使基业长青，不容易被淘汰呢？

01

02

03

旅行社门市的概念

旅行社门市接待礼仪

01

旅行社门市的概念

TOURISMSERVICE

ETIQUETTE

指旅行社在注册地点、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格、为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的分支机构。

旅行社门市就是旅游者与旅行社第一次面对面“亲密接触”的地方，是旅行社给旅游者留下“第一印象”的地方。

旅行社门市部

TravelServiceBranch

旅行社门市的概念

02

旅行社门市接待礼仪

TOURISMSERVICE

ETIQUETTE

门市接待

是旅行社的重要业务之一

游客完成整个旅游活动的第一步，最重要的旅游环节之一，要求旅游门市接待工作人员具有良好的素质、优良服务意识，遵从服务礼仪规范。

PPT模板/moban/

旅行社门市接待礼仪

旅行社门市接待礼仪

门市工作人员

最早和旅游者接触的人，其服务好坏直接影响旅游者选择，应时刻注意言行举止，懂得预判游客心理需求，取得其信任，销售旅游产品。

旅行社的形象、窗口、广告，门市服务可以促进旅行社产品销售

门市

服务

优质的门市服务能为旅游产品增值，还能很好地提升旅行社的核心竞争力

旅行社门市接待环境注意整洁、布局摆放合理，装修氛围温馨，室内温度适宜、设施设备齐全。

旅行社门市的选址

一般在人流量相对较大的地方

展台要美观，可在显眼位置张贴旅行社所获荣誉或最近主推的旅游线路，以吸引旅游者眼球。

机场

车站

码头

营造舒适的接待环境

注意自身仪容、仪表和仪态，工作期间不和同事聊天，不接打私人电话，不应衣冠不整，不应上班吃东西等

应符合旅游服务礼仪规范标准

旅行社门市接待礼仪步骤

（1）起身招呼

Standupandgreet

当有客来门市咨询，接待人员应立即放下手中工作起身迎接，面带微笑双目注视客人，使用标准规范问候语。

旅行社门市接待礼仪步骤

（3）奉茶或咖啡

根据季节准备冷热饮，询问客人需要何种饮品。

奉茶时，不要碰到杯沿，右手握杯左手托底，多位客人要用托盘奉茶。

奉按主宾一一次宾顺序或顺时针方向奉茶，茶杯手柄转动到方便客人取用之处。

引领客人入座，问明客人身份和来意，并简单介绍自己，以方便后续提供服务。

旅行社门市接待礼仪步骤

（2）引领与介绍

礼貌地询问客人需要什么帮助，根据客人的实际需求合理推荐各种旅游产品。

推荐旅游产品

（4）进行交谈

旅行社门市接待礼仪步骤

旅行社门市接待礼仪步骤

（5）进行交谈

接待员与顾客交谈时要谈吐优雅、举止大方、礼节运用得当，给客人留下美好的印象，有助于业务洽谈的成功。

Conductaconversation

旅行社门市接待礼仪步骤

（6）结束商谈送客

Endthenegotiationtoseeoffguests

若客人决定回去后再思考，即有离开之意，接待人员应适时停止推荐，否则有强买强卖之意。

客人欲起身离开时，应热情相送，感谢客人光临，表示希望其下次惠顾，一般应送客人至门市门口处。

电话接线员应该在电话旁，铃响后立即接听，铃声最好不要超过三声。

接电话时做好相应记录，尤其一些重要事项，电话记录内容尽可能全面、准确。

电话接线员应在电话旁

Thetelephoneoperatorshouldbenexttothephone

旅行社门市电话接待服务礼仪

应注意咬字清晰，语速、语音和语调正常。

TelephoneReceptionService

EtiquetteofTelephoneReceptionServiceinTravelAgencyShops

旅行社门市电话接待服务礼仪

案例

一天，某旅行社接线员小王和往常一样坐在电话前接听前来咨询的电话，由于是旅游旺季，又是周末，所以打电话咨询的人比较多弄得小王有些措手不及。

一部电话铃声响起，小王按照标准礼仪规范接听电话，由于对方说方言，双方沟通不畅，小王有些不耐烦。

此时另