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（售后服务）职员服务规则

壹、领导工作要领

□褒扬部属的十大要点

(壹)爱的反面且非憎恶，而是漠不关心。壹个既不褒奖也不申斥部属的主管是无法培育部属的。

(二)人们均拥有自我显示欲。如果这点能够受到认定，就会激发起他的干劲。

(三)于部属期望被人赞赏的时刻，适逢其时地加以褒扬，如此即可激起他的无比的干劲。

(四)奉承和褒扬是不同的，对于部属是不应加以奉承的。

(五)古语有句话说：“壹言足以活人，壹言足以杀人。”因此应留意褒奖或申斥均不得言过其实。

(六)有时透过别人来夸耀自己的部属会产生很大的效果。

(七)壹个人于这个世上最亲近的、最要紧的莫过于自己本人。因此，再也没有比自己受人夸赞更令自己觉得高兴的了。

(八)对于人，我们只要懂得取其长处即可，不必要去了解他的短处。I

(九)对于人，如果不以身教之，以言动之，鼓励对方尝试，适当地加以夸赞，那么对方是壹动均不想动的。

(十)要驯服他人，有五点妙法，三者以褒，俩者以贬，如此即可培育出可造之材来。

□女性部属的领导要领

(壹)壹个懂得巧妙应用女性的企业，其业绩必然不赖，对于这壹点，我们有深刻体会的必要。

(二)壹个企业应当抱着男性能够做的事，女性也壹定做得来的这种体会才行。I

(三)于工作岗位上，应当让女性消除性别意识，专心去推展她的工作才是。

(四)壹个单位主管如果存着偏心，对貌美的女性另眼见待，那就会引起其他女性部属的强烈不满。I

(五)对于女性部属要庄重的称呼，不要存着轻蔑、轻佻之心才好。I

(六)主管应当努力做到让每壹位女性部属均能够感到主管最为器重自己。

(七)身为主管的，不要太过粗线条，可别轻意地就询问女性部属是否已婚？今年多大岁数？甚或说出“八成是年纪不小了吧！”等诸如此类的不当言谈。

(八)不要以为自己身为上司就摆架子，譬如明明自己正闲着，却仍频频指派部属做服务自己的杂事，如此将会失去部属对你的尊敬。

(九)对于女性部属要壹壹唤起她们对工作的重视度和责任感。

(十)要非常留意女性的人际关系比男性更为复杂这壹点。女性员工的离职有70%是由于人际关系的缘故。

□识破部属自我防卫的十大要领

(壹)反抗——壹旦遭到别人指责自己的缺点或短处时，不免会动怒产生反抗心理，再也听不进对方所说的话。

(二)攻击——壹旦感受到威胁就会出现反射状态，起而反抗对方，以保护自己。譬如壹位遭受科长斥责的部属，突然口出惊人之语，抖出科长不可告人的秘密，以此顶撞吓阻对方。

(三)合理化——把失败的理由加以适当地辩解，使自己确信如此。例如把货卖不出去、工作效率太差、做错事情、工作不顺利等等的原因归咎于他人。

(四)抑压——把不愉快的事情藏于心底，不让它浮现出来。例如把自己的失败或过去不愉快的经历刻意加以否定、遗忘，企图把它深埋于心里。

(五)否定——例如，正专心地聆听别人的谈话当中，突然对方谈到自己难堪的事时，就会陡地宛如声音戛然中断壹般，于无意识间失去听觉的情况。

(六)抑制——为了防止于别人面前出丑，于是特地克制自己的言行。譬如于参加会议时，为了藏拙，以免露出马脚，于是全面克制自己的言行，不作任何发言。

(七)影射——为了隐瞒自己无能的缺点，于是刻意强调仍有比自己更拙劣的人，让别人见来，相形之下觉得自己仍是不错的。

(八)逃避——对于自己不利的情况就会力图逃避。例如对于容易暴露自己的缺点或短处的场所就不愿前去。I

(九)转嫁——把心里上的威胁，以生病为托辞加以掩饰、转嫁壹番。例如于意识到情况将会非常难堪或不利于自己时，当天就会以头痛或胃痛等为由请假，于家里睡大觉。譬如业绩欠

佳的业务员于每月壹次的动员月会当天就会称病告假，这是最好的例子。

(十)犹豫不决——于面对难以抉择的情况时就故意显出犹豫不决的情况，此时，上司见于眼里就会替他拿主意，之后他就松下壹口气。像这种摆出犹豫不决的神态，说穿了，底子里竟也是保护自己的壹种形态呢！

□领导的十项要领

第壹条要拥有达成目标的强烈欲望和气魄。I

第二条要订定达成目标的方针和计划。I第三条要具备管理的知识和能力。I

第四条要以身作则引导部属确实执行他们的职务。I第五条要具备强烈的责任感和行动力。I

第六条要认真为部属的上进着想。I

第七条对待部属要尽量避免口出恶言或动粗。I

第八条要经常为对方的立场着想。I第九条要有定见，勿茫然无绪。I

第十条要公平冷静地评价部属。

□运营管理的九项原则(壹)运营管理的原则I

为了使整个公司和各个员工之间能够统合，发挥职能化的推进、实现合理性、民主性以及和社会的协调，必须采取第(二)项以下的各项原则。

(二)关于目标的原则I

运营管理的目标不是于于支配，而是壹切要以劳资双方的满足为优先。所谓满足就是意指于某个时点，各种情况下所能接受的水准，亦即