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关于服务保证书范文五篇

服务保证书篇1

1.服务保障体系

公司服务体系的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与IT战略

整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交

付等方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相

应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT服务计划，设计与再设计服务以

持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT基础架构和数据

的安全保证，在成本限制内定义和管理服务水平定义出服务级别。服务的建立

和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。

公司服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对

ITIL模型学习的基础上。国际标准的使用使公司的服务体系更加规范，责任更

加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。公司的售后服务体系由响应

体系、维护体系、和质量监督体系构成。

2.维护支持体系

1)维护支持体系

公司成立专门的技术支持团队全面负责服务项目的维护。工程师队伍结构

合理，层次完整，人员充足，有足够的经验和技术水平处理用户可能出现的任

何问题。整个支持维护体系有如下特点

a)项目化管理

对于每一个签约客户，公司将在服务期内安排专职项目经理对服务项目进

行管理。包括项目维护方案的制定、阶段性总结、服务报告提交等等活动，全

程负责。使客户享受到专业有序、及时高效的高品质服务。

b)2、综合性系统诊断和建议

____公司不仅仅只是被动的响应客户的服务请求，还会结合客户设备的.运

行环境、使用的软件版本分析故障原因，并对此给出专业化的客户系统评估报

告、预防性的建议和系统优化升级的方案。

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2)维护支持体系文档

维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇

总

总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议

书。

3.质量监督体系

为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。公司和客户

将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障

所提供的服务质量。

对于服务质量监督体系，____公司制定并实施了客户满意度评估制度与流

程、客户投诉处理制度与流程，并设立独立部门负责跟踪、监控服务项目的维

护过程，处理服务过程中客户的投诉与意见，确保向客户所交付的服务符合服

务标准、规范与流程。

图表1服务监督流程示意图

1)客户满意度评估制度

满意度评估是服务质量测评的不可缺少的部分。通过满意度调查可以了解

客户对于服务质量的感知情况，不断地改进和提高服务质量。对于客户满意度

调查所回馈的评分以及意见和建议，我们进行归类整理，从中分析发现问题，

及时制定改进计划，落实纠正与预防措施，并定期向客户通报改进结果。满意

度调查的方式有问卷调查、电话访问以及个人面访等等。

调查的类型分为案例满意度调查和现场服务满意度调查，对于案例满意度

调查，当每次服务结束后，响应中心将通过传真或者电子邮件的形式发送《服

务满意度调查表》给客户。项目监理人员会对调查表进行分析，对问题分类并

责成相关部门/人员制定改进措施，并跟踪改进结果，同时通报相关负责人。对

于现场服务满意度调查，项目售中或售后服务完成后，请用户现