服务顾问试题.pdfVIP

服务顾问试题--第1页

服务顾问试题

1.以下关于报价技巧描述正确的是？（）

A.价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户

B.价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户

C.平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户

D.增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户

2.在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点？

（）

A.及技师核对、检查所有维修项目完工效果

B.确认、核对旧件以及随车物品

C.确认车辆的外观、内饰的完好及整洁

D.核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票

3.对于服务顾问向客户提供维修建议及保养提醒，下面说法合适的有哪些？（）

A.为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格

B.客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间

C.及客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认

D.对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档

4.售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段？（）

A.联系、通知客户阶段

B.观察客户需求阶段

C.提供服务项目/产品阶段

D.需求确认、达成一致，结束阶段

5.在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些？（）

A.向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式

B.为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车

C.主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话

D.征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜

6.关于“托词”，下列说法正确的是？（）

A.如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉

B.客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定

C.客户使用托词表示是在回避谈话

D.客户说一些托词，是因为难以下决定

7.下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突？（）

A.及时打断对方

服务顾问试题--第1页

服务顾问试题--第2页

服务顾问试题

B.积极倾听

C.保持沉默

D.主动询问

8.对于常见的客户咨询、抱怨问题，下面的处理方法合适的有？（）

A.问题解决话术“ACE”是指：认可、比较、提升

B.对于客户“比较”的方案、观点，应该用“CPR——说明、复述、解决”来对应

C.对于“对手”确实有优势的问题，不宜用“ACE”的话术来应对

D.“CPR——说明、复述、解决”的关键点是服务顾问能否解决客户的问题

9.服务顾问给客户打关怀电话应该注意的要点有下面哪些方面？（）

A.参考维修档案，制定电话内容

B.尽量不涉及工作、车辆内容

C.按不同维修项目进行电话关怀

D.遵照客户喜欢的方式、时间致电

10.服务顾问为了提高顾客