DB33T 2133-2018 旅行社窗口服务规范.pdfVIP

ICS03.080.

A12

DB33

浙江省地方标准

DB33/T2133—2018

旅行社窗口服务规范

Travelagencywindowservicespecification

2018-08-03发布2018-09-03实施

浙江省质量技术监督局发布

DB33/T2133—2018

目次

前言III

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4服务功能1

4.1宣传展示2

4.2接待咨询2

4.3销售产品2

4.4搜集信息2

5服务原则2

5.1真实性2

5.2统一性2

5.3安全性2

5.4时效性2

6设置要求2

6.1线上窗口要求3

6.2线下窗口要求3

7服务人员4

7.1人员配备4

7.2业务素质4

8服务流程4

8.1咨询服务流程4

8.2合同签订流程4

8.3业务变更流程4

8.4投诉受理流程4

9服务评价与改进5

9.1服务评价5

9.2改进与提升5

附录A（资料性附录）咨询服务流程6

附录B（资料性附录）合同签订流程8

附录C（资料性附录）业务变更流程10

附录D（资料性附录）投诉受理流程13

参考文献15

I

DB33/T2133—2018

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由浙江省旅游局提出。

本标准由浙江省旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：浙江旅游职业学院、浙江省标准化研究院、中国旅游研究院标准化研究基地、浙

江省中国旅行社集团有限公司。

本标准主要起草人：边喜英、任鸣、郭晨露、韦小良、詹兆宗、江涛、金琳琳、周德邦、池静、刘

庆安。

本标准参与起草人：许澎、丁屹、谢群武、霍尚杰、张帆。.

II

DB33/T2133—2018

旅行社窗口服务规范

1范围

本标准规定了旅行社窗口的服务功能、服务原则、设置要求、人员要求、服务流程、服务评价与改

进。

本