药店店员服务礼仪2.ppt

招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。0102030405欢迎用语XX（阿姨、叔叔、大姐），早上好！XX，您好！有什么可以帮忙的。请稍等一下，我接待完这位XX，就来。售中用语*先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。成交：请拿好收银小票！请拿好找零的钱！介绍用语要求热情，对症推荐商品，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要言过其实，欺骗顾客。?01商品介绍02这是品牌产品，疗效好，价格合理，回头客很多。03这是新产品，它的特点，优点……04这几种产品是旅游必备品，您可以选一下。商品介绍01这种药含有XX成分，不适合（老人、孩子、孕妇、高空作业人员、糖尿病）服用。02您回去服用时，请再仔细读一下说明书。03对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它成分功能主治一样，我拿给您看。04这种货，过两天会有，请您抽空来看看。这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？对不起，您要的品种数量不够了，麻烦您稍坐一会，我去附近门店调配齐。缺货时您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……03您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。02回答问题01收款用语要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。A收您**元钱。B您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。C这是找您的***元钱，请收好。D您的钱数不对，请您重新点一下。E请您再点一下，看看是否对？包装商品用语要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推。请稍后，我帮您包装好。0101020304这是您的东西，请拿好。这种药品易串味，注意单独放好。这种药品容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。020304道歉用语要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，造成不可挽回的损失。对不起，让您久等了。01对不起，让您多跑了一趟。02我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！03对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。04对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导05解释用语要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。1对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。3对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换。2对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是不能退换的。对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。壹贰道别用语要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声；北京康中福大药房有限公司北京康中福大药房有限公司北京康中福大药房有限公司CompanyLogoCompanyLogo******药店优质服务的意义如何提升药店的服务质量药店店员服务礼仪仪容仪表站姿手势表情当班员工禁止行为四、药店店员服务用语*招呼用语介绍用语收款用语包装商品用语道别用语道歉用语解释用语药店优质服务的意义作为药店服务行业，做好服务工作是永不变更的话题。当今的药店只有在各方面包括细微的服务做到无可挑剔，才能称得上优质的服务。在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客更多需要的细节服务，谁就能赢得更多顾客的优势。如何提升药店的服务质量服务是服务行业独特的一种行为管理。服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行：转变观念，面对新的市场竞争、新的服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、思想，树立全新的服务观念和思想。加强服务意识的培训，给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感受到在这里消费，物超所值。0102加强各级管理监督人员的认识，认识到服务出效益。层层负责、层层落实，通过专门定期和不定期的检查来进行管理。加强全体员工的执行力度，使培训效果体现在每个人的言行举止上。不断学习先进的服务管理模式，弥补自身服务的不足。药店店员服务礼仪员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。1仪容仪表2员工头发保持