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企业流程管理
流程管理目录
第一部分为什么进行流程管理
第二部分流程管理概述
第三部分流程管理原则
第四部分流程管理的目标
第五部分流程管理的成功要素
第六部分流程管理的操作步骤
第七部分流程图绘制技巧与要求
第一部分为什么要进行流程管理
•对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀
的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。
•——MichaelHammer教授
第一部分为什么要进行流程管理
J解决传统管理造成的抱怨需要
J企业发展的需要
J时代发展的需要
J项目顺利进行的需要
第一部分为什么要进行流程管理
企业内常见的三种抱怨声
•客户的抱怨
•客户说你们公司没有人对工作的全程负责，我是客户反而成了
你们公司各部门的协调人
•中层经理的抱怨
•我们各个部门一见面要不就互相抱怨开成吵架的会，要不就互
相扯皮、推诿开成务虚的会，怎么办？问题解决不了上交给高
层吧。高层就忙于签字忙于协调，没有时间进行思考公司发展
的问题。
•高层管理者的抱怨
•某老总抱怨：国外同仁每天花80％的时间在思考战略，花20％
的时间在处理战术问题；而国内恰恰相反。
第一部分为什么要进行流程管理
客户抱怨案例
某客户查询货款余额
客户服务部：抱歉，您打
错部门了，我帮你转到会
计部。
会计部：对不起，我帮你
转到仓管部。
-仓管部：抱歉，我帮不上
忙，找人事部看看。
对不起…
第一部分为什么要进行流程管理
时代发展特征——3C时代
Customers———顾客
产品导向转变为客户导向，快速、正确、便宜
Competition——竞争
竞争越来越激烈，差异化、成本、技术领先
Change————变化
唯一不变得是变化
第一部分为什么要进行流程管理
企业发展的需要
Ø“部门墙”变厚，关注各自孤立的活动，只关注上司的感觉，只关注自己局部
的效率
Ø就事论事，导致问题重复发生和不断忙于救火
Ø管理者每天疲于应付各种突发事件，出现“一放就乱，一抓就死”的现象
Ø每天忙忙碌碌，但效率却不高
………………
流程管理目录
第一部分为什么进行流程管理
第二部分流程管理概述
第三部分流程管理原则
第四部分
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