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顾客满意练习试卷2(题后含答案及解析)

题型有：1.单项选择题2.多项选择题3.综合分析题

单项选择题每题1分。每题的备选项中，只有1个符合题意。

1．顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下

的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标

记”的因素是()。

A．权威机构的认证

B．产品的品牌

C．产品目录

D．广告

正确答案：B

解析：影响期望的因素中，标记包括公司的名称、产品的品牌等。权威机构

的认证和广告属于推荐，产品目录属于信息。知识模块：顾客满意

2．某类质量特性若不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充

足，越不满意，越充足越满意。该类质量特性在Kano模型中被称为()。

A．当然质量

B．一元质量

C．魅力质量

D．期望质量

正确答案：B

解析：日本质量专家Kano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程

度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。其中，一元质量表现在

当质量特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，

越充足越满意。知识模块：顾客满意

3．顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可

感知的效果，顾客要求或期望值决定了()。

A．感知价值

B．认知质量

C．感知质量

D．要求质量

正确答案：B

解析：顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的

比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值，即认知质量，而组织提供的产品和

服务形成可感知的效果，即感知质量。知识模块：顾客满意

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4．顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，与顾客的知识和经验、

收入状况、生活习惯、价值纲念等自身因系有关，这体现了顾客满意的()。

A．主观性

B．层次性

C．相对性

D．阶段性

正确答案：A

解析：顾客满意的主观性特征是指顾客的满意程度是建立在其对产品和服务

的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自

身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等

有关。知识模块：顾客满意

5．在顾客满意度测量指标体系中，与产品有关的指标中通常不包括()。

A．特性

B．可靠性

C．安全性

D．折扣

正确答案：D

解析：在顾客满意度测量指标体系中，与产品有关的指标包括：特性/经济

性、可靠性、安全性、美学性。折扣属于与价格有关的指标。知识模块：顾客满

意

6．顾客不包括()。

A．委托人

B．相关方

C．零售商

D．消费者

正确答案：B

解析：顾客是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用

者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外