门店服务礼仪素材.ppt

前言1公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化和经营管理境界.2名人名言STEP4STEP3STEP2STEP1人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克礼，敬人也。礼，养也。礼，节之准也。1．什么是服务礼仪？2．礼仪的重要性A.提高个人素质服务人员的工作能力包括什么？业务能力+沟通能力B.塑造企业形象服务人员根据工作岗位和行业特点的要求应遵循的行为规范和准则基本站姿基本站姿动作（1）平视前方（2）背部挺直（3）双手虎口交叉，男性左手握住右手（女性：右手握住左手），自然下垂（4）微笑：嘴角向上弯曲，露出上排8颗牙齿（5）脚跟并拢，脚尖打开成45度时间、场所（1）接待顾客时（2）早、晚会时（3）会议（培训）开始、结束时工号牌员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌一律佩在左上方第二颗和第三颗纽扣之间，保持整洁。职场配戴首饰四原则职场配戴首饰四不准以少为佳搭配原则质色原则习俗原则珠宝首饰展示性别魅力十字型首饰耳环首饰的配戴标准的职业形象和礼仪形态（形象：健康、活力、亲切、信赖、专业）仪容：发型、化装适宜双手保持清洁指甲勤修剪，胡子常刮净口气清新，牙齿洁白眼睛清亮，身体无异味仪表：着统一制服，佩戴工牌举止大方有礼：语言、语音、语调站姿.接待行为端正站姿：仪态美的起点肩：后收、下压胸：挺胸腹：收腹腰：立腰臀：夹紧臂：自然下垂手：右上左下交叠与小腹前膝：并膝腿：绷直足：男：两脚略张，微成八字，不超过肩宽头：正目：平视颌：略收面：放松颈：梗直员工礼仪——站姿女职员：双腿并拢，脚尖分呈V字形，身体的重心放在两腿中间。双手合拢放在腹前。员工礼仪——站姿男职员：两脚分开，双腿并拢直立，双脚平展地面与肩同宽，双手双臂自然下垂员工礼仪——蹲姿当需要蹲下时，通常一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部蹲下，上身稍微向前，在前方有人时避免露出内衣。01蹲姿：特别是女性而言，正确的蹲姿能够展现出优雅，大方的职业形象。02下蹲时，一只手自然拿物品，另一只手则自然放在两腿中间，穿裙装时要注意下蹲时两腿合拢。03男士步幅为一脚半，女士为一脚距离忌手插兜、背手、行走带响、低头看脚、左顾右盼、与人抢道两手自然下垂摆动步频适中，可快走但不可跑跳脚尖正对前方，两脚内侧落在一条直线上上身与站姿一致，腰部略放松走姿：动态美的展示指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接引顾客时，身体略微前倾，掌心向上，五指并拢，拇指向内微曲，指示方向。任何时候都不得用一根手指指人指物。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级、长辈招手。递接物品：须用双手，递送物品时不得将尖头朝向对方。让路：主动侧身避让（按站姿要求），当对方走到跟前时或目光接触时主动微笑招呼.手势——增强你的感染力员工礼仪——指引在过道引路：应走在顾客左前方2，3步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。指引：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。l?????身躯歪斜脚位不正01l?????弯腰驼背手位不当02l?????趴伏倚靠半坐半立03l?????双腿大叉浑身乱动04不良姿势忌杂乱忌泛滥忌卑俗运用身体语言有“三忌”01瘙痒或抓痒06脚不停地抖动05玩弄、挑或咬指甲02猛撕或玩弄头发04当众梳头07当众化妆或涂指甲油10打哈欠09坐立不安03手指不停地敲08舌头在嘴里乱动照照镜子---你有这些习惯动作吗