车辆租赁服务运营管理方案.pdfVIP

车辆租赁服务运营管理方案--第1页

车辆租赁服务运营管理方案

1、总体服务规划

1.1服务管理理念

我公司车辆运营服务管理体系是由人构建的组合体，因此公司车

辆运营服务管理应该以人为中心，将人的因素放在核心地位，将调动

人的积极性放在主导地位。开发的人的潜力、提高人的素质是我公司

车辆运营服务管理成败的关键环节。

每一位员工都有自身的社会需求，因为以人为本的管理理念的本

质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司车辆

运营服务管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可

以总结为：尊重人、依靠人、服务人和发展人。加强我公司车辆运营

服务内容管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务

理念，大力推行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代

表着公司的整体形象。因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服

务能力与要求。

1.2服务管理目标

为了更好的有效使用车辆，提高工作效率，我公司将对车辆的安

全行驶作出规范化管理，积极配合甲方的工作需要，保证工作车辆可

靠稳定运行，更好的维护

车辆租赁服务运营管理方案--第1页

车辆租赁服务运营管理方案--第2页

2、项目服务组织机构

2.1组织机构图

2.2人员岗位职责

为本项目成立以总经理为组长的管理服务小组，设立专属的项目

经理1名，财务专员1名，车管两名，故障应急小组人员10人，24

小时对接用车服务需求。

2.2.1专属项目经理职责：

1）了解客户需求、解决客户问题。

2）为专属客户传达公司相关活动通知。

3）记录客户意见、及时反馈客户建议和意见。

2.2.2财务专员职责：

1）负责与客户进行费用账单的核对

车辆租赁服务运营管理方案--第2页

车辆租赁服务运营管理方案--第3页

2）销售发票的开具

2.2.3车管职责：

1）负责在交车前对车辆车况的检测

2）车辆手续的整备

3）协调车辆日车的维修、保养、年审等

4）车辆保险理赔

2.2.4应急故障小组：

1）应对突发应急工作，提供技术、人员支持。

2）驾驶员的安全培训、临时驾驶员替代等

3、司机服务、租赁的服务方式

3.1园丁式服务

在客户使用车辆的过程中，服务人员会定期询问车辆状况，司机

服务态度等。同时企业其它功能小组随时为您作好服务准备。例如因

车辆故障或客房需求变化所引起的车辆类型调换等。

3.2秘书式服务

不仅仅是向客户传递各种租赁信息，而是针对客户的实际用车需

求，向客户推荐最适合的目标车辆，并帮助客户统筹安排，将客户用

车消费化为最理性支出。

3.3星级司机服务

狠抓司机的素质，星级司机均经过严格的技能考核及专业服务礼

仪培训。

车辆租赁服务运营管理方案--第3页

车辆租赁服务运营管理方案--第4页

3.4朋友式服务

当企业拥有新配置车型，举办免费试驾活动，当您的驾照需要年

审，当您家庭的车辆需要进行保养、年审，作为会员的您将享受到俱

乐部为您提供的全方位服务。

3.5第三方司机服务

如用户需要，可推荐资质良好的第三方司机服务，不以任何形式

捆绑销售司机服务。