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（售后服务）超市服务规范

日常工作中需要注意的事项之壹

员工

员工服务规范

公司人员应牢记且自觉履行以下“服务规范”（且时刻想到我们的工资是谁给的）。

1．和顾客相遇时或回答顾客提问时，先说“欢迎光临”。

2．从顾客面前横过时，先说“对不起”。

3．回答顾客的提问时，不能使用模棱俩可的语言。

4．自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。

5．应遵守和顾客的约定。

6．不要因优先处理其他事情，而让顾客等待。

7．为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易懂的专业用语。

8．不要于卖场双手抱于胸前或插入口袋。

9．不要于卖场窃窃私语或大声谈笑。

10．不要于卖场说悄悄话或说他人坏话。

11．同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。

12．不要于卖场训斥部下。

13．店内走路时，要让顾客先行，2人之上不得且排走。要靠

边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。不得已时，要说壹声“对不起”。和顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，壹定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。

14．于卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出壹幅无精打采的样子，于很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。

日常工作中需要注意的事项之二

工作中注意事项

工作中注意事项

1．不管做什么，均要以顾客为中心，不得妨碍顾客。

（1）对顾客的承诺壹定要落实。

（2）否定语言不要轻易使用。

（3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。

2．顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，由服务台帮助其包装好。

3．于后方，和顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。

4．于工作时间中，不经领导的允许，不得进入和工作无关的地方；和工作无关的话不要说。

5．严格区分工作时间和休息时间。

6．离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位均很重要。

7．无正当理由时，不得违抗工作命令，被指派的工作必须做汇报。

8．于卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货科指定地点搬入。

9．如果发现顾客于卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。

10．于卖场内发现垃圾应主动捡拾。

11．员工不得把自已想购买的东西留存或提前购买。

12．卖场中，员工私用手机壹律不得佩戴和使用。

13．工作中，员工需确保后方通道畅通，使用后的搬运工具要定位管理，用

完后归位。

日常工作中需要注意的事项之三

退

退、换货

1、每壹位员工均有接待顾客退、换货的责任和义务。

2、对于顾客退换货要有礼貌的接待，且对以下事项进行检查：（1）有无发票或收银票；

（2）购买的商品（生鲜食品除外）是否于7日之内；

（3）是否是无法鉴定的精密仪器及商品或影响第二次销售的。

3、于处理退换货时，由部门负责人或当日值班经理、店长按照《消费者权益保护法》及公司的服务规定办理手续。

顾客丢失、遗忘物品的处理

顾客丢失、遗忘物品的处理

拾到物品不得私自处理，应马上送交总服务台登记、保存。总服务台于当天营业结束后将拾到物品送至办公室保管，但重要物品应及时送交公安部门。

1、自已拾到物品送到总服务台时，应确认且告知拾到的地点及物品内容。2、顾客拾到物品时，首先向顾客表示感谢，且送至服务台，然后壹同确认物品的内容（顾客的住所、姓名、电话号码、拾物地点等）。

3、顾客回来寻找遗失物品时：

*带顾客到总服务台去确认；

*物品被拾到时，记录下必要的事项，返仍物品。

*物品未被拾到时，确认失主的住址、姓名、电话号码以及遗失内容以便以

后联系。

日常工作中需要注意的事项之四

小孩丢

小孩丢失时

1、发现丢失的孩子时：

*热心安慰小孩且帮助寻找其亲属；

*未找到其亲属时，将孩子领至总服务台或总服务台说明孩子名、年龄及特

征。总服务台通过店内广播，进行寻人启事。

2、顾客来寻找丢失的孩子时：

*向总服务台询问。

*将顾客领到总服务台。

顾客有急病或受伤时

顾客有急病或受伤时

1、首先主动跑过去，询问且明确病情。

2、必要的，向领导汇报，于得到领导的批准后再进行处理。

事故防

事故防备

1、发现孩子于电梯或扶梯附近玩耍时，提醒其注意安全，且劝其离开。2、发现其他危险行为时，提醒且制止。如果制止不了时，和防损科联系，由防损科派防损员前去制止。

3、于店内使用运货车时，（四轮车于无法后拖时采用前推的方式），要对顾客说“对不起，请避让壹下”，以提醒顾客注意。

4、如果店内陈列物品、装饰物品以及商品不小心被顾客损坏时，首先要问顾客受伤情况，对物品不合理的摆设表示歉意且向领导及时方案。

日常工作中需要注意的事项之五

携