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改善就医感受提升患者体验情况工作总结

一、工作背景与目标

随着社会的发展和人民生活水平的提高，人民群众对医疗服务质量和就医体验的要求越来越高。近年来，我国医疗行业在医疗技术、医疗服务等方面取得了显著进步，但仍存在一些问题，如就医流程复杂、排队时间长、医护人员服务态度不统一等，这些问题严重影响了患者的就医体验。为解决这些问题，提升医疗服务质量，改善患者就医感受，我们单位积极开展了一系列改善就医感受提升患者体验的工作。

首先，我们深入分析了当前就医过程中患者面临的主要问题。通过调查问卷、座谈会等多种形式，广泛收集患者意见和建议，发现患者在就医过程中普遍反映的问题是挂号难、等候时间长、就诊体验不佳等。这些问题既有客观原因，也有主观因素，如医疗资源分布不均、医院内部管理不够精细、医护人员服务意识不强等。

其次，我们明确了工作目标和具体任务。以提高患者就医满意度为核心，以优化就医流程、提升服务质量、改善就医环境为重点，制定了一系列工作措施。具体目标包括：缩短患者等候时间，简化就医流程，提高医疗服务效率，提升医护人员服务意识，打造温馨舒适的就医环境，让患者感受到更加人性化的医疗服务。

再次，结合我国医疗行业实际情况，我们提出了实施路径和保障措施。一方面，通过加强内部管理，优化资源配置，提高医疗服务效率；另一方面，通过开展培训，提升医护人员服务技能和职业素养；同时，加大宣传力度，提高患者对医疗政策的知晓度，增强患者的参与感和满意度。此外，我们还将充分利用信息化手段，推广智慧医疗，实现就医信息的互联互通，让患者享受到更加便捷、高效的医疗服务。

二、具体实施措施与成效

(1)我们实施了预约挂号制度，患者可以通过网络、电话等多种方式提前预约挂号，有效减少了现场排队等候时间。同时，增设了自助挂号机，简化了挂号流程，提高了挂号效率。

(2)为了优化就医流程，我们推行了“一站式”服务，将挂号、缴费、检查、取药等环节集中在一楼大厅，患者只需在一个地方就能完成所有就医手续。此外，我们还设置了导诊台，为患者提供指引和咨询服务。

(3)我们加强了医护人员的服务培训，通过开展服务意识、沟通技巧等方面的培训，提升了医护人员的职业素养和服务水平。同时，引入了患者满意度评价机制，定期收集患者反馈，针对问题及时改进，确保患者满意度持续提升。

三、存在的问题与挑战

(1)尽管我们在改善就医感受方面采取了一系列措施，但仍然存在一些问题。例如，预约挂号系统在高峰时段存在拥堵现象，数据显示，预约挂号高峰时段预约成功率达到70%，仍有约30%的患者无法顺利预约。此外，部分科室预约号源紧张，如心内科、神经外科等，预约成功率不足50%，导致患者就医等待时间较长。

(2)在就医流程优化方面，尽管我们推行了一站式服务，但实际操作中仍存在一些不便之处。以缴费环节为例，尽管自助缴费机覆盖率高，但仍有部分患者因操作不熟练或设备故障导致排队等候。此外，部分检查项目需在不同楼层进行，患者需要多次往返，增加了就医的不便。以CT检查为例，数据显示，患者在完成CT检查过程中平均需要走动距离达1.2公里。

(3)在医护人员服务方面，尽管我们进行了服务意识培训，但部分医护人员服务态度仍有待提高。以患者投诉为例，在过去的一年中，患者对医护人员服务态度的投诉占总投诉量的25%。此外，部分医护人员在处理医患沟通时存在技巧不足，导致患者对医疗服务产生不满。以一起患者投诉案例为例，患者因对治疗方案有疑问，与主治医生沟通不畅，最终导致了医患矛盾。

四、未来改进方向与展望

(1)针对预约挂号系统存在的问题，未来我们将进一步优化系统，提高预约成功率。计划通过增加预约号源、优化预约算法、提高系统稳定性等措施，确保高峰时段预约成功率提升至90%以上。同时，将推广无感预约技术，通过人脸识别、电子健康卡等方式，实现患者无需排队即可完成挂号，进一步提升就医便捷性。

(2)为了进一步优化就医流程，我们将实施多部门联动，加强各部门之间的沟通与协作。例如，与检验科、影像科等检查科室紧密合作，实现检查结果互联互通，减少患者往返次数。此外，我们将引入智能导航系统，通过手机APP或自助设备，为患者提供实时导航服务，引导患者快速找到检查科室和就诊地点。同时，计划增设导医志愿者，为患者提供更加贴心的服务。

(3)在提升医护人员服务方面，我们将持续加强服务培训，引入国际先进的医患沟通技巧，提升医护人员的沟通能力和服务意识。同时，建立医患沟通平台，鼓励患者对医疗服务提出意见和建议，并及时反馈给相关部门。此外，将引入第三方评估机构，对医疗服务进行定期评估，确保医疗服务质量持续提升。展望未来，我们期望通过这些改进措施，构建和谐医患关系，打造优质医疗服务品牌，为患者提供更加优质、便捷、舒适的就医体验。