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燃油零售客户关系管理考核试卷

考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只

有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不是燃油零售客户关系管理（CRM）的主要目的？()

A.提高客户满意度

B.降低运营成本

C.减少客户流失率

D.提高油价

2.以下哪项不是客户关系管理的核心组成部分？()

A.客户数据收集

B.客户数据分析

C.客户沟通策略

D.油品质量控制

3.在客户关系管理中，客户细分主要是基于以下哪一项？()

A.客户的收入水平

B.客户的购买历史

C.客户的年龄层

D.客户的居住区域

4.客户终身价值（CLV）是指？()

A.客户单次购买的价值

B.客户在一年内为企业带来的总利润

C.客户与企业进行交易的预期总价值

D.客户在单一交易中的平均消费金额

5.以下哪项不是有效的客户关系维护手段？()

A.定期发送促销信息

B.提供个性化服务

C.忽视客户反馈

D.定期进行客户满意度调查

6.客户关系管理的哪一步骤涉及到理解客户的需求和行为？()

A.客户数据分析

B.客户接触管理

C.客户细分

D.客户反馈管理

7.在进行客户数据分析时，以下哪个指标通常用于评估客户价值？()

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.客户保留率

D.客户转化率

8.以下哪种策略不适合于提高客户满意度？()

A.提供高质量的产品和服务

B.减少客户等待时间

C.提高燃油价格

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D.提供快速响应的客户服务

9.以下哪个不是通过客户关系管理减少客户流失的方法？()

A.定期与客户进行沟通

B.识别并关注高风险客户

C.提供无差别的服务

D.评估客户满意度

10.在客户接触点管理中，以下哪项不是重点考虑的因素？()

A.服务的便捷性

B.销售人员的态度

C.燃油的质量

D.顾客的购物体验

11.以下哪项不是客户关系管理系统的功能？()

A.数据挖掘

B.销售自动化

C.预测分析

D.内部通信

12.在客户关系管理中，哪一项是指通过不同的渠道与客户建立沟通？()

A.多渠道整合

B.单渠道策略

C.渠道专业化

D.渠道分散化

13.客户关系管理的哪一部分涉及到使用技术工具来简化业务流程？()

A.客户服务自动化

B.销售预测

C.数据整合

D.市场营销自动化

14.以下哪个不是进行客户关系管理的挑战？()

A.数据隐私问题

B.客户信息更新

C.多渠道整合

D.确保油价竞争力

15.以下哪种策略可以帮助燃油零售商提高客户忠诚度？()

A.提供积分奖