营业员岗位认证.ppt

第四章·营销服务技巧第一节沟通技巧四、沟通技巧之三：帮助客户（二）帮助客户的技巧1、如何对待可以满足的期望当客户的需求是可以满足的时候，作为营业员应该怎么做呢？首先营业员应该迅速响应，向客户表达积极主动的态度，使客户感觉自己的要求得到了营业员的足够重视；其次，营业员还应该快速办理，运用专业的知识，迅速而准确的帮助客户解决问题；接下来，我们怎么做可以使客户更加满意呢？就是多说一句话，主动地提醒客户一些注意的事项。例如：“你要经常的关注卡里的话费，关注卡里话费的使用期限，不要浪费了话费。”我们多说一句话就可以让客户更加满足，还可以向客户传递主动服务的热情。第四章·营销服务技巧第一节沟通技巧四、沟通技巧之三：帮助客户（二）帮助客户的技巧2、如何对待无法满足的需求。营业员在满足客户要求的同时也应学会拒绝客户不合理的要求。满足客户的要求是较为容易的，而拒绝客户的要求更是需要应用技巧的。所谓无法满足的需求，就是指由于服务期望值过高而提出需求。那么作为营业员应该如何对待客户的无法满足的需求呢？首先应该在第一时间向客户表达道歉，满足客户的情感需求；其次，对于为什么无法满足客户的需求要主动地作出合理的详尽的解释；最后，营业员还要主动地提供解决方案。作为营业员必须牢牢记住的是，当你遇到无法满足的客户需求时，你一定要对客户的要求表示理解，然后你要说明理由并给出解决建议。比如说营业员把方案提出来后，可以问客户，您看这样可以吗？第四章·营销服务技巧第一节沟通技巧四、沟通技巧之三：帮助客户（二）帮助客户的技巧2、如何对待无法满足的需求。案例：客户：我想查一下上月我家的固定电话的话费清单？营业员：先生，想查一下上月固定电话话费是吗？请出示一下机主身份证好吗？客户：固定电话是用我母亲的名字开户的，她的身份证我没带来。营业员：不好意思，先生。我们为了保障机主的合法权益，只有带了机主本人身份证才能查询。要不这样，你来回跑也不方便，你可以在家里用该固定电话拔打10000号查询，也可在网上营业厅查询。你也不用专门来营业厅办理了。客户：这样，那我回去打10000号好了，谢谢你！第四章·营销服务技巧第一节沟通技巧四、沟通技巧之三：帮助客户（二）帮助客户的技巧3、如何对待服务失误的抱怨。在我们服务过程中，有一些客户的抱怨是我们的失误导致的，比如将客户资料录入系统有误，或计费系统出现差错给客户造成的损失与不便引发的抱怨，如何处理这类抱怨，营业员的态度是非常关键的。首先及时表示歉意，满足客户的情感需求，接受客户批评，不要和客户强词夺理，此时任何的解释都是多余的。然后立即纠正错误，及时解决问题或采取补救措施。第四章·营销服务技巧第一节沟通技巧四、沟通技巧之三：帮助客户（二）帮助客户的技巧3、如何对待服务失误的抱怨。案例：客户怒气冲冲跑进营业厅。客户：你们电信怎么搞的？把我的家庭地址弄错了，害得我现在一直收不到话费清单！营业员：不好意思，先生，您先请坐。我能理解你现在的心情。请您出示一下机主身份证好吗？客户掏出机主身份证，甩在桌上了。营业员查询系统后，发现上次办理业务时将客户地址的“402室”打了“302室”。营业员：不好意思，陈先生！让您久等了。我马上帮您改正过来。第四章·营销服务技巧第一节沟通技巧四、沟通技巧之三：帮助客户（二）帮助客户的技巧4、如何对待无理的客户要求。何谓无理的客户要求？由于客户个人素质差异而提出超过行业标准的要求就是无理的客户要求。这类客户对于营业员而言往往具有挑战性的。那么遇到这类客户首先该怎么做？第一步，始终保持冷静，不和客户争辩，不要被客户引导；第二步，如果客户拒不承认事实时，可进行合理的解释，找出证据证明，婉转的纠正客户的错误观点；第三步，如果客户不接受解释时，可进行正向引导，避免和客户纠缠，提出解决办法。如果不能与客户达成一致时，走最后一步，采取淡化处理。可以承诺客户，先将此事登记下来，汇报领导后，24小时内给予答复。肯·布兰查德是美国著名的商业领袖，他是管理寓言的鼻祖。肯·布兰查德说过:决不要和客户争吵，可以一开始就假定他们是正确的。第四章·营销服务技巧第一节沟通技巧四、沟通技巧之三：帮助客户（二）帮助客户的技巧5、如何对待客户的期望值客户是企业生存与发展的基础，也是一个行业兴旺和持久发展的基础。在市场竞争日益激烈的今天，电信行业应该努力做好客户的期望管理，要给客户一个合理的期望，让整个行业与客户朝着一个方向努力，把双方期望之间的鸿沟缩小，达到双赢的目的。如有的客户发现最近促销的小灵通充话费送终端活动很优惠，就不管话费是否合适就要求办理。结果购买后发现这个业务不适合，他就会把责任推到企业、服务人员身上。