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浅谈如何关注物业管理中的服务终端

（如何做好物业服务工作）

物业管理实质就是对物的管理和对人的服务，其主要的特点就是多、繁、杂，不论是几百户的小社区还是上万户的大社区，物业管理的内容（前期移交验收、业主入住和验收、各项费用收取、客户的投诉建议、保安消防、车辆管理、设备管理、清洁绿化、社区文化等）却一样也不会少，谈谈如何关注物业管理中的服务终端，依据从业的经验，我个人认为需要从以下几方面来加以理解：

一、物业管理的发展历史

物业管理发展到今天，按照过程大体分为三个阶段：第一阶段为行业兴起阶段，指对物业管理的认识和理解处于模糊状态;第二阶段为成长阶段，也是物业管理发展史上快速发展的黄金时期，犹如沿海城市及各其它省份的大中城市；第三阶段为可理性的定位完善和成熟阶段。

对物业管理行业来说，对质量理念和品牌理念的角逐、市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的不断更新，要求物业管理企业从服务观念到服务的方式，从经营理念到市场定位，都要做出相应的改革，才能适应发展的需要。为此，大大小小的物业管理企业都在不断的调整自身的指标体系，其中最具共性的就是如何提高业主和员工的满意度，建立以满意度为体系的质量测评体系，持续改进内部的管理流程。

二、服务终端的概念理解

提到服务，首当其冲的就是对服务就是产品要有清晰地认识。所谓的物业管理服务终端，就是满足客户需求的服务过程（服务产品的设计、贯彻与执行）。产品与服务应是相辅相成，缺一不可。服务即使为客户创造最好的产品，产品即使为客户做最好的服务！何谓最好的服务？在此，觉得有必要谈到最有价值的服务。不同的对象，从不同的角度，无外乎得出以下几种结论：

1.提供高价性最高的物业管理服务，才算是有价值的物业管理服务。何谓高价性？简单打一比方，不能用一个招待所价格提供一个五星级服务，也不可能收五星级价格，而提供招待所的服务。

2.大多数客户需求的服务，即为满足共性需求而提供的服务。如果不是共性需求的服务，即是再好，也不是最好的服务。满足共性需求的服务，才是最好的服务。

3.通过一个有效的管理服务，使得物业保值、增值，这种服务才是有价值的服务。业主缴纳费用购买的是价值，而物业服务是价值实现的过程或者方式。这种价值有近期和远期两种。一种是真切感受，物业管理带来的安全，方便等。另一种是投入回报，由于物业管理服务的投入，整体物业产品得到保值增值。

综上所述，究竟所提供的服务是否有价值，其共性的特点就是要看服务终端的对象对服务本身的感受。

三、如何关注服务终端

对物业管理服务终端的关注，应重点考虑持续提供满意产品（服务流程的设计与不断完善），不断关注服务终端对象的满意状况及服务终端的细节管理等。

（一）提供满意的服务产品

对顾客的服务是抽象切无形的一种“产品”，它是一种行为过程。而这个过程就是一系列员工与顾客的交流活动。不同的人，其需求完全不同，所提供的方式也应有所不同，很难被复制。而对物的管理，可以用具体的形式来严格的要求和规范，其标准的执行很重要。如何向顾客持续提供满意的服务产品，环境管理与客户服务同为重要。

好的物业环境，首先将影响顾客对服务的体验。例如，某业主在小区散步时，脏兮兮的路面将影响心情；其次，差的物业环境对员工的情绪、行为也会

⑶合格的项目负责人是员工快乐的支点

物业管理是劳动密集型行业，“管理出效益”在这个行业中体现的最为明显。合格的项目负责人对管理服务工作的提高和完善、对员工的培训、激励和才能的发挥起着举足轻重的作用。（我很庆幸我加入了江山集团，成为江山人，在上级领导的培育下从事锦绣江山的物业管理工作。）

首先，物业管理是一项责任重大的工作。合格的项目负责人能真切的掌控管理工作的思路和节奏，把握重点和难点，细致分工，组织严密，有条不絮的推进各项管理服务工作的展开；认真的监控和督促员工的工作，及时有效的批评和指正员工不规范的行为，使其避免工作失误或重蹈覆辙。员工在紧张有序和宁静祥和之中享受着工作中的乐趣。

其次，物业管理也是一项十分复杂的工作。业主个性化的管理服务需求与员工的专业技能、专业素养的提高之间的矛盾，让业主的满意度下降、员工的工作难度加大。合格的项目负责人能够在慎重权衡业主的需求和现实条件后，指导和帮助员工不断提高管理能力和服务水平，不断完善服务体系，而且想方设法缓解员工压力、抚慰员工委屈、保护员工热情、激励员工斗志、增强员工信心，督促和引导员工成为正直、真诚、勇敢的物业管理职业者。

再次，物业管理工作也是一项无私奉献的工作。事情杂、任务重、责任大、要求高，但是收益低，回报少。合格的项目负责人在严格工作要求之外，会更多的倾听员工的心声、关注员工的愿望，尽可能的帮助员工解决困难、满足需求，让员工感觉到企业对他的关注，感动于公司对他的关心。

最后，物