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xx银行金融消费者权益保护工作实施方案

xx总办〔xx〕59号,xx年7月15日印发

为继承和弘扬“枫桥经验”，贯彻落实中国银监会xx监管分局下发的《中国银监会xx监管分局关

于借监“枫桥经验”深入开展银行业消费权益保护工作的指导意见》文件精神，充分履行我行在消费者权

益保护工作中的作用，努力创造良好的金融消费环境和市场环境，特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持和发展“枫桥经验”，把解决好消费者最关心、最直接、最现实的利益问题作为工作出发点，

以“为民、利民、便民、惠民”宗旨为落脚点，时刻把消费者最为关心的问题放在心上，兢兢业业保障

消费者权益，诚诚恳恳解决消费者难题，切切实实提升银行业消费者权益保护水平。

二、组织机构

成立xx银行消费者权益保护工作领导小组，负责本行消费者权益保护工作的组织领导。组长由行长

陈方晓，副组长由副行长沃敏亚、江绍东以及行长助理吴维杠担任，成员由总行部室负责人和分支行行

长组成。办公室设在运管部。

三、具体措施

（一）推动宣传，务求实效

1、在我行所有营业网点,根据各自实际情况,分别采取悬挂活动宣传口号横幅、张贴宣传海报、LED

大屏滚动显示、摆放并散发宣传折页及设立金融消费者投诉咨询台等多种有效方式,不断推进金融知识公

众教育和宣传的常态化。

2、结合我行网点多、分布广的优势，开展金融服务下乡活动。要求县域支行通过设立宣传点、志愿

服务小分队等方式，利用平面媒体、手机短信等多种渠道，广泛宣传普及存贷款、支付结算、银行卡、

投资理财、抵制非法集资等多方面金融知识，帮助农户提高对现代金融服务的理解和接受能力、金融风

险防范意识和信用意识。

3、确定定点联系社区,建立金融知识服务站。相关支行通过日常社区金融服务与营销工作，积极在居

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住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客

户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。

4、做好成熟消费者群体的金融知识普及。由公司部每年至少组织一次青年企业家的风险防范专题教

育，宣传推广xx市中小企业公共服务平台，鼓励企业通过平台申请贷款、了解政策，接受风险教育。同

时加强无现金的结算业务的推广，以及网上银行、手机银行、电话银行的宣传引导，改变客户的服务需

求模式，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。

（二）强化风险提示，充分履行告知义务

1、在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益

和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风

险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。各营业网点设立理财销售人员，对有意愿购买理财

产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向

客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。

2、在银行卡、手机银行、网上银行等产品的服务中强化有关收费条款的信息披露。同时规范格式化

合同,保护交易双方合法权益,认真收集分、支行在格式化合同执行中存在的问题,不断优化合同格式和条

款。

（三）坚持服务至上，加大群众服务的贴近度

1、本着“普惠公众、因地制宜、可持续性、内控先行”四项原则，依据现有网点布局，科学合理的

推进自助网点、ATM机具的布放，宣传我行网银业务、手机银行、电话银行等业务，提升我行银行卡营

销和服务水平，加大现代支付结算渠道推广应用，加强银村（社区）合作，丰富金融服务宣传内涵、流

动服务方式。

按照总行对各分支行普及存取款一体机的要求，并根据相关网点的实际情况，计划如下：